본문 바로가기
HOME> 논문 > 논문 검색상세

학위논문 상세정보

전자금융 시대의 금융서비스 채널과 통합고객관리에 관한 연구 원문보기
A Study on Financial Service Channels and Consolidated Customer Management in the Era of e-Banking

  • 저자

    이효권

  • 학위수여기관

    光云大學校 經營大學院

  • 학위구분

    국내석사

  • 학과

    e-Business 專攻

  • 지도교수

  • 발행년도

    2003

  • 총페이지

    x, 93 p.

  • 키워드

  • 언어

    kor

  • 원문 URL

    http://www.riss.kr/link?id=T8612152&outLink=K  

  • 초록

    정보기술의 발달과 네트워크 사회의 발전으로 금융서비스 채널이 전자화되면서 전자금융을 이용한 금융거래의 증가는 금융산업 자체의 커다란 변혁을 요구하고 있다. 또한 규제완화와 개방화로 경쟁이 심화됨에 따라 업무처리의 효율성 제고 또는 비용절감 차원에서 인원과 점포축소의 필요성이 증대되고 있고, 저비용?고효율의 채널 위주로 고객접점 전략이 변화하고 있다. 본 논문에서는 전자금융시대의 효율적인 고객관계관리(CRM) 구현을 위한 다양한 전자금융 서비스 채널의 형태와 적용사례 등을 살펴보고, 전자금융시대의 효율적인 고객관계관리 방법에 대해 연구하여 은행의 생존전략을 모색해 보았다. 특히 인터넷기반 통합고객관리센터에 대해 심층적으로 살펴보았다. 전통적 콜센터는 정보통신 기술의 발달로 인해 웹상에서 고객과의 상호작용을 반영할 수 있는 멀티미디어 콜센터로 전환되고 있다. 이제 은행은 발달된 통신수단을 이용하여 은행 웹사이트와 콜센터를 연결함으로써 상담원과 고객이 웹을 통해 상담하는 쌍방향 서비스를 제공할 수 있게 되었다. 향후 은행은 고객에 대한 서비스 전달채널을 콜센터에서 통합관리하게 하여 고객에게 최적의 서비스를 최적의 채널로 공급함으로써 경쟁력을 확대할 수 있을 것이다. 고객에 대한 응대방식이 전화를 활용한 것뿐만 아니라 인터넷, 이메일, 팩스, 모바일 등 다양한 고객접점(Point Of Customer Services : POCS) 채널에서 실시간에 커뮤니케이션하고 고객에게 전달되는 방향으로 발전하고 있다. 이에 따라 고객 개개인의 다양한 고객행동의 데이터를 활용하여 고객상황에 맞는 고객응대를 함으로써 실질적인 고객관계 개선을 향상시킬 수 있어야 한다. 다양한 채널로부터 수집한 고객정보를 체계적으로 수집?관리할 수 있는 통합정보관리체제를 구축하고, 단일 접점에서 고객의 모든 자산정보를 통합 관리하고 고객의 평생가치(Life-Time Value)에 기초한 포트폴리오 구성방안 등에 대한 전문적인 자문서비스를 제공할 수 있는 선진 금융서비스 제공체제를 구축하여야 한다. 이를 위해 전사적 데이터웨어하우스(Data Warehouse) 및 고객관계관리(CRM, e-CRM) 시스템 구축, 계좌통합관리(Account Aggregation) 시스템 및 개인자산관리(PFM, Wealth Management) 시스템 구축 등이 필요하다. CRM은 기업내 사고를 바꾸자는 업무프로세스혁신(Business Proces Reengineering : BPR)적인 성격이 강하게 내포되어 있다. 이는 기업의 조직구조 또한 제품중심에서 고객중심으로 바꾸어야 한다는 것을 의미한다. 자동화된 시스템은 인간을 보충해 주는 것이지 대신하지는 못하며, 은행들은 고객들이 온라인상의 금융자산관리 서비스를 친숙하게 사용할 수 있는 환경을 구축하여야 가장 큰 업무 이득을 얻을 수 있을 것이다.


 활용도 분석

  • 상세보기

    amChart 영역
  • 원문보기

    amChart 영역