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학위논문 상세정보

國民健康保險에 대한 消費者 滿足度 調査 원문보기
A survey of consumer satisfaction to National Health Insurance Corporation

  • 저자

    金炳榮

  • 학위수여기관

    仁濟大學校

  • 학위구분

    국내석사

  • 학과

    保健行政學科

  • 지도교수

  • 발행년도

    2002

  • 총페이지

    vii, 63 p.

  • 키워드

    국민건강보험 소비자만족도 급여만족도;

  • 언어

    kor

  • 원문 URL

    http://www.riss.kr/link?id=T8952782&outLink=K  

  • 초록

    본 연구는 건강보험공단 출범 2주년을 맞이하여 건강보험 서비스에 대한 주민들의 만족도를 측정하여 통합된 국민건강보험공단에 대한 국민들의 인식을 파악하고자 하였다. 연구를 위해서 6개 항목 총 39문항으로 구성된 설문지를 이용해 부산 지역주민들을 대상으로 설문조사를 실시하여 다음과 같은 결과를 얻었다. 대상자는 총 369명으로 남자가 48.5%인 178명이었고, 여자는 51.5%인 189명으로 남녀 각각 절반 정도를 차지하고 있있다. 학력 수준을 살펴보면, 전체 조사대상자의 59.3%인 117명이 전문대졸 이상의 고학력이었고, 국졸 이하와 중졸이 각각 4%인 5명, 6.3%인 23명으로 나타났다. 결혼상태는 기혼의 경우가 가장 많은 180명(49.2%)이었고, 미혼이 45.9%인 168명, 별거와 사별이 각각 2.5%로 나다났다. 직업은 사무직과 공무원이 44.5%(163명)로 가장 많았다. 공단에 대한 만족도는 민원서비스 부분과 보험료, 보험급여, 공단이미지 등의 항목으로 측정되었다. 측정을 위해 5점 척도를 이용했고, 매우 만족을 1점으로 두었다. 전화서비스 만족도의 경우, 전화로 의뢰한 업무 만족도가 3.05로, 전직원친절도가 2.80, 직원 자세 2.80으로 비교적 만족하고 있는 것으로 조사되었다. 방문 민원의 경우, 방문한 업무 처리 만족도가 2.61, 직원의 친절도가 2.47, 민원실의 편의성이 2.67로 전화민원의 경우보다 만족 수준이 더 높은 것을 알 수 있다. 한편 보험급여 만족도의 경우, 급여수준은 3.43으로, 현금급여의 경우는 3.34로, 건강검진이 3.34, 진료내역통보제도에 대한 견해가 2.73으로 조사되어 상당히 불만족하고 있는 것으로 나타났다. 또한 보험료에 대한 만족도 조사에서도 보험료 적정성에 대한 평가가 3.50으로 아주 낮게 나타나, 소비자들의 보험료에 대한 불만이 많은 것으로 조사되었다. 마지막으로 공단 이미지 조사에서는 건강보험제도 자체에 대한 신뢰도의 경우 3.12로, 공단에 대한 신뢰도는 3.20으로, 직원에 대한 신뢰도는 3.00으로 조사되었다. 조사결과를 종합적으로 평가해보면, 민원서비스에 대한 만족도가 가장 높았고, 보험료와 보험급여에 대한 만족도는 상대적·절대적으로 낮게 평가되었는데, 이것이 공단이미지에도 나쁜 영향을 주고 있는 것으로 생각된다. 국민건강보험공단에서는 고객 만족도에 대한 설문조사를 정기적으로 실시하고 분석하여 고객이 무엇을 원하는지를 찾아서 이를 충족시키기 위하여 노력하는 고객 지향적 사고를 통한 정책 개발과 중장기적 민원 대책을 수립함으로써 실추된 건강보험에 대한 대 국민 이미지 제고를 위하여 노력하여야 할 것이다. 본 연구자는 국민건강보험공단이 고객 지향적으로 거듭나기 위하여 다음의 몇 가지 방안을 제시하고자한다. 첫째, 건강보험 민원업무를 획기적으로 단순·간편화하여야 한다. 둘째, 객관적 자료를 통한 효율적 지역 보험료 부과 방안을 조속히 마련한다하여 형평성을 제고하고 보험료의 책정이 일년에 1~2회 정도만 조정해야할 것이다. 셋째, 적극적 대민 홍보를 통한 건강보험제도, 공단에 대한 이미지 제고 노력이 필요하다. 넷째, 인터넷을 통한 업무처리, 홍보, 건강정보 등 자료 제공을 위해 공단 홈페이지를 활성화하여야 한다. 마지막으로 공단 조직이 빨리 안정되어야 할 것이다. 공단 조직의 안정이 서비스 제공의 주체인 직원의 사기 향상으로 이어져 이로 인해 대민 서비스의 향상을 도모해야 할 것이다.


    This study, in memory of the second anniversary of the integrated National Health Insurance Corporation(NH1C), is intended to seize the national recognition of it by measuring satisfaction to national health insurance, For the study, the residents of Pusan City were surveyed by using of questionaire which was composed of thirty nine questions. So, l got the conclusion as following ; A total 396 people took part in the survey, 178 or 48.5% were ms1e, 51.5% or 189 were female. 117 or 59.3% of the participants received at least a college education, but 5 people(4%) received only a primary education while 23 (6.3%) received only a secondary one. 180(49.2%) were married, 168(45.9%) single, and 2.5% were separated either by divorce or death. 163(44.5%) worked as government employees. Satisfaction about NHIC was measured with four items of civil petition service and premium, insurance benefit, and image of NHIC. Grading was measured from 1 to 5, with the highest satisfaction as 1. In the case of telephone services for civil appeals, service satisfaction received 3.05, employee satisfaction 2.80, employee attitude 2.80 which are all satisfactory results. Those who visited civil affairs offices in person graded service satisfaction 2.61, employee satisfaction 2.47, convenience 2.67 showing a higher level of satisfaction compared to telephone services. But the survey showed dissatisfaction in insurance related sectors. Insurance benefits were graded 3.43, cash benefits 3.34, health insurance 3.34, medical report system 2.73, reasonableness of insurance costs 3.50. Many people who took part in the survey were not satisfied with the current insurance services. Finally, image of NHIC was showed ; trust level of health insurance system was graded 3.12. the trust level of NHIC 3.20, and the trust level about employees 3.00. Total evaluation result tells that satisfaction about civil petition service is highest, but the degree of satisfaction about premium and insurance benefit is low absolutely to that. It seems like to give a bad affection to NHIC image. NHIC should effect for upgrade about falling down of health insurance image. To do that, NHIC should check paper research about consumer satisfaction regularly, and analyze and find what clients want. And then let them satisfy through building mid-long termed countermeasure of civil petition I would like to present following 5 methods for the client-oriented reset. 1st, HI civil petition service should be used a simple and easy way. 2nd, assessment method about effective local premium should be ready by dbjective data. So, appropriation of insurance bill should be controlled 1~2 times per year with equity 3rd, active civil administration service should be done. 4th, NHIC home page should be activated for data service like service management, public relations, and health information through the internet. 5th, NHIC should be stable. It makes fired up of employees who give service to the clients.


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