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학위논문 상세정보

인터넷신문의 顧客滿足 決定要因에 關한 硏究 원문보기
(A) Study on Determinants of Customer Satisfaction with On-Line Newspapers

  • 저자

    김진우

  • 학위수여기관

    仁濟大學校 大學院

  • 학위구분

    국내석사

  • 학과

    환경학과 환경학 전공

  • 지도교수

  • 발행년도

    2002

  • 총페이지

    viii, 72p.

  • 키워드

    인터넷신문 실용적 가치 고객만족 쾌락적 가치;

  • 언어

    kor

  • 원문 URL

    http://www.riss.kr/link?id=T8952851&outLink=K  

  • 초록

    1990년대 중반부터 급속히 늘어나기 시작한 인터넷 신문은 디지털 압축기술과 하이퍼미디어 기술 둥에 힘입어 독자들에게 보다 인터렉티브한 서비스를 제공할 수 있게 되었다. 국내의 경우 중앙일간지는 물론이고 지방신문들까지 사이버상에 인터넷 신문 웹사이트를 구축하게 된 개별적인 의도나 동기는 독자들의 다양한 정보욕구를 충족시키고, 독자들과의 명실상부한 쌍방향 커뮤니케이션 관계를 이룩함으로써 독자 위주의 서비스를 제공하였다는 것이다. 이를 위해 새롭게 등장한 인터넷 신문들은 기존의 인쇄신문과는 달리 실시간 뉴스 전달은 물론 뉴스 이외의 다양한 내용의 부가정보들을 제공하기 위해 많은 시간과 노동력을 투하하고 있다. 하지만 현 시점에서 볼 때 인터넷 신문을 통한 기존 신문들의 이같은 시도들이 과연 독자들의 다양한 정보욕구나 쌍방향적 커뮤니케이션 욕구를 충족시키는데 얼마나 기여하고 있는지에 대한 독자들의 평가는 아직 확실치 않다. 인터넷 신문의 이같은 현실에도 불구하고 하루 평균 수백만 명에 이르는 네티즌이 국내 주요 일간지들이 운영하는 인터넷 신문 사이트를 방문하고 있다는 사실은 어떠한 이유에서든 인터넷 신문에 대한 이용자들의 선호를 반영한다는 점에서 평가할 만하다. 본 연구에서는 인터넷 신문 사이트를 중심으로 인터넷 신문에 대한 고객만족도에 영향을 미치는 요인들에 대하여 알아보았다. 본 연구의 분석대상은 '인터넷 신문을 이용하는 이용자들의 이용경험'이다. 이러한 이용경험의 결과 소비자들은 그 사이트에 대해 얼마나 만족하고 있으며, 무엇 때문에 이러한 인터넷 신문 사이트에 대한 고객만족도가 결정되는지를 알아보고자 한다. 본 연구는 문헌연구와 실증연구를 병행하여 문헌연구에서는 인터넷 신문의 속성과 웹사이트 속성들에 대한 기존 연구들을 조사하였으며, 고객 만족 및 이용가지와 그 관계에 관한 연구결과들을 정리함으로써 인터넷 신문의 고객만족에 관한 이론적 틀을 제시하였다. 실증연구에서는 인터넷 신문을 이용해 본 경험이 있는 이용자 181명을 대상으로 인터넷 신문 속성에 대한 평가, 이용가치, 고객만족 정도에 관한 설문조사를 실시하여 인터넷 신문의 속성들이 이용가지를 통하여 간접적으로 고객만족에 영향을 미침을 분석하였다. 본 연구의 주요 연구 결과는 구체적으로 다음과 같다. 첫째, '사이트 고객만족이라는 개념을 제시하고 그 결정요인에 대한 이론적 토대를 구축하였다. 기존의 인터넷 신문에 관한 연구들은 이용자 특성에 관한 연구, 인터넷 신문 사이트의 내용을 분석하는 연구들이 대부분이어서, 고객만족을 중심으로 한 인터넷 신문사이트의 성과를 결정하는 요인에 관한 구조적 특성을 모형화하고 규명하였다. 둘째, 고객만족 결정요인을 크게 실용적 요소와 쾌락적 요소로 구분하였다. 인터넷 신문 사이트 이용시 실용적 측면 뿐만 아니라 쾌락적 측면이 있다는 것을 밝혔다. 셋째, 전체 인터넷 신문의 분석결과 네비게이션 요소와 속보성 요소가 실용적 가치에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 컨텐츠 요소와 멀티미디어 요소는 상대적으로 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 상호작용성과 오락성 요소가 쾌락적 가치에 유의미한 영향 을 미치는 것으로 나타났고, 디자인 요소는 상대적으로 유의미한 영향을 미지지 않는 것으로 나타났다. 실용적 가치와 쾌락적 가지 중에서는 신문이라는 특성상 실용적 가치가 쾌락적 가치보다 고객만족에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 신문 카테고리별 분석결과에서는 일간신문 이용자들은 네비게이션 요소와 상호작용성 요소를 중요시 하는 것으로 나타난 반면, 스포츠 신문 이용자들은 속보성과 디자인 요소를 중요시 하는 것으로 나타났다.


    From the mid 1995, rapidly spread on-line newspapers have digital compression and hypermedia technic to readers served the interactive service Thus reason meet the demand readers diversity information needs and maintain the interactive communication relationship But these trial after all meet the demand readers needs are uncertainty In this research, I made a study on determinants of customer satisfaction with on-line newspapers The object of this research is the experience of readers using on-line newspapers', and what is the determinants of customer satisfaction with on-line newspapers' This study is consist of literature review and the empirical study In literature review , theoretical framework on customer satisfaction was presented by reviewing studies on the characteristics of website on-line newspapers, customer satisfaction, using values In the empirical study, customer satisfaction with on-line news- papers is determined by the attributes of on-line newspapers mode- rated by using values through a questionnaire survey to 181 consumers who has the experience of using at on-line newspapers Major findings of the study are as follows, 1) The concept of 'consumer satisfaction with on-line newspapers' was presented and theoretical framework on 'the determinants of customer satisfaction with on-he newspapers' was developed In the study, modeling and empirical tests were implemented about structure of customer satisfaction with on-line newspapers 2) The determinants of customer satisfaction with on-he newspapers are classified as hedonic factors and utilitarian factors 3) Customer satisfaction with on-line newspapers is determined by utilitarian of on-line newspapers moderated by hedonic value and utilitarian value Navigation, immediacy factors affect the utilitarian value and contents, multimedia factors less affect the utilitarian value Interactivity, amusement factors affect the hedonic value and design factor less affect the hedonic value 4) Utilitarian value are more affect the customer satisfaction than hedonic value


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