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학위논문 상세정보

콜센터 업무 향상을 위한 자동음성인식 활용 방안 원문보기
(The) Investigation Using Automation Voice Detection For Improvement of Call Center

  • 저자

    김근중

  • 학위수여기관

    호서대학교 첨단정보기술대학원

  • 학위구분

    국내석사

  • 학과

    정보보호 및 전자상거래 전공

  • 지도교수

  • 발행년도

    2003

  • 총페이지

    57p.

  • 키워드

    콜센터 업무향상 자동음성인식;

  • 언어

    kor

  • 원문 URL

    http://www.riss.kr/link?id=T10050825&outLink=K  

  • 초록

    현대의 음성인식 분야의 발전이 하루가 다르게 진보하고 있다. 하지만 우리 실생활에서는 극도로 미약한 발전이다. 핸드폰을 음성으로 연결시킨다거나, 인터넷을 음성으로 검색한다거나 하는 것이 고작이다. 특히 ARS 시스템이 그나마 우리 실생활에서 차지하는 부분이 많지만 누구나 한번쯤 ARS 전화를 받으면 답답함을 느꼈을 것이다. 특히 콜센터에 고객이 원하는 정보를 얻기 위해 콜센터에 전화를 하면 상담원이 장기간 통화중일 때가 많았을 것이다. 당장 급한 일인데 통화가 될 때까지 계속전화를 해야 하는 시간이 아깝다는 생각이 들었다. 그래서 어떻게 하면 콜센터 업무를 향상시킬 수 있을까 생각해본 것이 음성인식 시스템을 도입하여 콜센터의 업무를 향상 시키는 시스템을 구축해 보았다. 이 논문은 단지 고객의 음성을 인식하여 고객의 DB정보를 가져오는 극히 제한적인 부분이었다. 결론적으로 이야기 하자면 테스트 결과는 만족할 만한 성과는 거두지 못했다. 음성인식률이 생각했던 것 이하로 나왔기 때문이다. DTW 알고리즘 방법은 현재의 위치에서 한번에 갈 수 있는 경로가 세점(우측 위치의 값, 위쪽 위치의 값, 사선 위치의 값)에 불과 하다. 이것을 실제 테스트와 병행하면서 더 확대하는 것이 필요하다. 구현한 알고리즘은 두 개의 패턴의 프레임의 개수에 따라서 유사도의 값도 영향을 받게 되어있다. 예를 들면 음성 데이터베이스의 한 음성은 단어의 길이가 5자이고, 또 다른 한 음성은 단어의 길이가 2자라고 할 때 입력 음성의 단어의 길이가 5자일 경우에 5자인 음성끼리 비교할 경우에같은 음성이라고 하더라도 그만큼 경로의 수가 많아지기 때문에 유사도 값이 비교적 커진다. 이에 비해 5자인 음성과 2자인 음성과 비교하였을 경우 보다는 유사도의 값이 비교적 작아진다. 그러므로 음성 프래임의 개수에 따라서 실험을 통한 가중치를 부여하는 것도 필요하다. DTW 알고리즘 방법은 최적의 경로를 찾는데 있어서 경로를 거치지 않아도 되는 부분을 거쳐서 유사도 값이 높아지게 하는 부분이 있다. 예를 들면 현재의 위치에서 오른쪽으로 경로를 설정하였다가 다시 그 위치에서 위쪽으로 경로가 설정되면 결국은 맨 처음 위치에서 사선방향의 위로 경로를 설정하면 한 스텝으로 갈 수 있는 것을 두 번의 스텝을 거쳐가는 것이 되기 때문에 불필요한 경로를 하나 더 거치는 결과를 초래한다. 음성인식이란 분야가 무한한 가능성이 있는 것만은 누구도 부인하지 못할 것이다. 앞으로 DTW 알고리즘을 능가하는 대체 알고리즘이 나온다면 영화에서나 보아왔던 일들이 현실로 가능하리라 믿어본다.


    The development of modern stage of a voice recognition field is progressing day by day. We are in our real life but weak to the extreme development. To do is the at most we connecting cellular phone in the voice we retrieving Internet in the voice. Many part which ARS system occupies even so in our real life is especially. We will feel we are stifling who took ARS telephone once. To get the information to want for the customer especially in the Call Center. There will be many time which is a Operator long term off-hook if it telephones at the Call Center, the call is connected soon even though it is in urgent work, We thought that the time to telephone continuously was precious. How therefore we can enhance the task of the Call Center, The enhance introduces a voice recognition system and orders the task of the Call Center. This paper was the part which we recognize the voice of the customer and bring Data Base of the customer to be the limit. The result which the result of the test is worthy of satisfying could not be the prominent leader. It is because the A voice recognition came out so that it was low. DTW algorithm method is The route to go from a present time's location once is only the low at the 3spot. We need the thing to enlarge more as run parallel this with actual test. The algorithm to implement is According to the number of the frame of the two of the pattern The price of the A similarity degree takes the influence. For example, The one voice's of a voice data base length of the word is the 5length They say that the voice is the length of the word is the 2length as far as the length another The case which the length of an input voice of the word compares a 5lenght voice in a 5length case We are same voice The price grows bigger the similarity relatively as him because there comes to be many of route number. Contrary to this The case to compare with a 5length voice and 2length voice We come to be relatively a similarity morality price small rather. Through consequently experiment therefore at the number of a voice peulaengim, To give the weight needs. In DTW algorithm method finding the route of the best suited, The part not to go via the route We touch and have the part which the similarity makes the price come to be high. For example, We set the route in a present time's location to right The route is set again in the location to the upside We set an appreciation of services rendered route of the line of fire direction for the first time in the location which we tie after all We bring about one more rough result unnecessary route. The thing which the field the voice recognition has unlimited possibility Anyone can not deny. An alternate algorithm which surpasses DTW algorithm from now on comes out We try to believe works to be the movie being possible to reality.


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