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학위논문 상세정보

여행 소비자 불평행동에 따른 피해구제 사례분석 연구 원문보기
(A) Study on Case Analysis about Reliefs from Damages by Travel Consumer's Complaining Behavior

  • 저자

    하명희

  • 학위수여기관

    동아대학교 대학원

  • 학위구분

    국내석사

  • 학과

    관광경영학과

  • 지도교수

  • 발행년도

    2004

  • 총페이지

    v, 114p.

  • 키워드

    여행소비자 불평행동 피해구제 관광경영;

  • 언어

    kor

  • 원문 URL

    http://www.riss.kr/link?id=T10065529&outLink=K  

  • 초록

    본 연구의 목적은 국내·외 여행을 경험한 여행소비자가 여행 전이나 여행 도중 느낀 불만에 대해 불평 행동을 취한 사례를 연구하는데 있다. 불만을 느낀 여행소비자는 인터넷을 통해 경험담을 올리거나 부정적 구전 활동, 시민단체의 소비자 고발센터에 상담을 요청한다. 본 연구를 통해, 여행소비자의 불평사례를 분석함으로써, 여행사나 항공사는 보다 향상된 고객만족 정책을 할 수 있고, 본 논문에 실린 사례와 유사한 경험을 한 여행자들에게는 피해구제의 방법을 제시하는 정보 제공의 지표가 될 것이다. 이러한 연구 목적을 달성하기 위해 기관의 내부자료인 시민단체의 소비자 고발센터에 접수된 여행소비자 상담 사례들을 분석하였다. 1998년부터 2003년까지 250건에 이르는 사례들 중 비슷한 유형의 사례들을 제의한 148건을 가지고 기관별 상담 사례 유형 분석, 연도별 인구통계학적 분석과 유형추이를 분류하여 표로 나타내었다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 여행소비자의 상담 사례의 피해구제 유형은 크게 여행사, 항공사와 관한 것으로 구분된다. 그 중에서도 여행사와 관련된 상담이 주류를 이주고 있다. 이것은 여행을 계획하거나 항공권을 구입할 때 소비자는 계약부터 여행까지 모든 것을 여행사에 일임하기 때문이며 여행사간 과도한 경쟁으로 인한 피해를 결국 소비자가 보게 되는 것이다. 여행사와 관련된 사례는 여행사의 일방적인 통보로 인한 여행취소, 여행자의 개인적인 사유로 인한 여행취소, 여행사의 계약조건 위반, 여행사의 항공권 미확보, 가이드의 업무 미숙, 여행사 직원의 불친절, 현지에서의 옵션이나 쇼핑강요, 가방 등의 도난과 분실, 2003년의 경우 전세계인의 문제가 된 괴질, 사스, 폭탄테러, 태풍으로 인한 피해, 여권분실과 만기일 미확인 등의 유형이 있는데 가장 많은 부분을 차지하는 것이 여행사의 일방적연 통보로 인한 여행취소 상담이다. 항공사와 관련된 사례는 주로 잘못 발권된 항공권 환불, 항공요금의 차액 문의, 항공 위탁수하물의 파손, 항공사 파업에 따른 피해보상 등의 유형이 있는데 가장 많은 부분을 차지하는 것이 항공권 환불 지연에 따른 상당이다. 본 연구를 위해 조사한 여행소비자 불평행동에 따른 상담 사례들은 한국소비자보호원과 소비자보호단체협의회, YWCA, 대한주부클럽연합회 부산지회, 부산광역시 소비생활센터의 기관 내부자료를 활용하였기 때문에 기존연구와 차별화가 되고 여행자와 관광기업, 관광을 전공하는 학생 모두에게 좋은 자료로서 역할을 할 것으로 사료된다.


    The purpose of this thesis is to study tourists' complaining behavior when they traveled domestically or abroad before their trip or during trip. Travelers who have complaints about their travel put their story up on the Internet or spread negative words and require consultation to the consumer service center in civil groups. Through this study, by analyzing travelers' complaints cases, travel agencies and airliners are able to perform better policy for customer satisfaction and people who had experienced similar cases as these can be provided information how to relieve from damages. Travellers' consultation cases which were received to customer service center in civil groups were analyzed in order to achieve these purposes. Analysis of consultation case types by organizations and of population statistics by year and of development of types with 148 cases among 250 cases except similar cases from 1998 to 2003 are examined and made them to charts. The result of the study is summarized as follows. The types of damage relief of consultation cases of travel consumers are divided into things concerning travel agencies and airliners. The consultation about travel agencies between the two is the main issue here. When consumers plan to travel or purchase airline tickets, they entrust everything from contract to travel to travel agencies. Therefore the consumers get the damages from excessive competition among travel agencies. The damages related to travel agencies are travel cancellation due to one sided notification by travel agencies, travel cancellation due to travellers' private reasons, breach of contract conditions by travel agencies, insecurity of airline tickets by travel agencies, inexperience of tour guides, unkindness of travel agents, enforcement of option tour or shopping, robbery or loss of luggage, and so on. There are also SARS in 2003, bomb terror, typhoon damages, loss of passport, non-confirmation of passport expiration data, and so forth. The most damage is consultation about travel cancellation by one-sided notification by travel agencies. The damages related t airliners are mostly refund of wrongly issued airline tickets, inquiry of difference in air fare, damage of checked baggage, and compensation of damage according to airline company's strike. The consultation about the delay of airline ticket refund is the most common one The counsel cases about complaining behavior of travel consumers for this study used materials from organizations such as Korea Consumer Protection Board, Consumer Protection Association, YWCA, Korean Federation of Housewives Clubs Busan Branch, and Busan Consumer Affairs Center. Thus, this study provides difference from existing studies and serves as good resources for travellers, tourism business, and students who study tourism.


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