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학위논문 상세정보

호텔기업의 내부마케팅이 종사원의 감정노동과 서비스 제공수준에 미치는 영향 원문보기
(The) impact of the hotel internal marketing on emotional labor and service level of employees

  • 저자

    최정순

  • 학위수여기관

    동아대학교 대학원

  • 학위구분

    국내박사

  • 학과

    관광경영학과

  • 지도교수

  • 발행년도

    2003

  • 총페이지

    vii, 117p.

  • 키워드

    호텔기업 내부마케팅 감정노동;

  • 언어

    kor

  • 원문 URL

    http://www.riss.kr/link?id=T10067428&outLink=K  

  • 초록

    오늘날 모든 기업들은 계속기업으로서의 존립기반과 안정적인 기업이윤을 추구하기 위해 적극적인 마케팅활동을 전개하고 있다. 특히 호텔기업이나 항공사와 같은 환대서비스기업은 종사원들이 고객들에게 제공하는 서비스의수준이 판매의 양과 질을 결정하는 주요요인으로 인식되고 있다. 환대기업으로서 호텔기업의 경우 종사원에 의한 인적서비스의 의존도가 타 업종에 비해 훨씬 높다. 호텔종사원에게 고객지향적이고도 만족스러운 서비스를 자진하여 제공하게 하려면 호텔종사원에 대한 내부마케팅이 우선되어야 할 필요성이 있다. 질 높은 서비스의 제공과 이로 인한 고객만족은 기업의 경쟁우위를 결정하는 주요한 요인 중의 하나로 부각됨에 따라 정도의 차이는 있을지라도 모든 서비스기업의 종사원들은 조직이 요구하는 감정표현 규범에 따라 자신의 감정이나 느낌을 고객에게 연출하도록 요청 받고 있다. 따라서 감정노동은 서비스 종사원들의 원활한 직무 수행을 위해서는 없어서는 안될 필수적인 요소이고, 나아가 기업의 이윤창출에 결정적인 영향을 미치기 때문에 사적공간에서 사용가치로만 머물러 있던 개인의 감정관리 활동이 시장의 영역으로 확대되어 조직의 규범에 따라 통제되고 있는 것이다. 호텔기업은 일반적으로 노동집약적이고 자본집약적이며, 또한 시설집약적인 특징을 가지고 있다. 고객들은 종사원과의 서비스 접점시 서비스를 제공하는 호텔기업에 대한 이미지, 서비스 만족, 구매의도 등을 결정하게 된다. 이러한 측면에서 서비스 종사원들은 그 호텔을 대표할 뿐만 아니라 고객의 만족에 직접적으로 관여하고 있으며, 종사원들의 고객에 대한 감정표현 및 감정관리는 서비스 전달의 성공과 실패, 더 나아가 호텔기업의 존폐를 결정하는 중요한 의미를 가진다고 할 수 있다. 따라서 본 연구는 첫째로 호텔기업의 고객에 대한 서비스의 만족을 위해서는 기업내부종사원의 만족부터 확보해야만 하는 내부마케팅이 필요하며, 둘째로 호텔기업의 내부마케팅은 종사원들의 감정노동관리를 위해서 필요할 뿐만 아니라, 셋째로 호텔기업 종사원들이 수준 높은 환대적 서비스를 고객에게 제공하기 위해 내부마케팅과 감정노동을 관리할 필요성이 제기된다는 문제의식 아래 수행하게 되었다. 또한 본 연구의 실증적 접근을 위하여 연구대상을 설문으로 구성하여 부산지역에 위치하고 있는 특 1급 호텔 종사원을 대상으로 이들이 종사하고 있는 호텔의 내부마케팅과 이들이 경험하고 있는 감정노동 및 서비스 제공수준에 관련된 평가를 실시하였다. 본 연구에서는 모두 여섯 개의 연구가설이 설정되었으며, 이를 도식으로 표현하여 연구모형을 제시하고 있다. 모든 변수들은 요인분석과 신뢰도분석을 통하여 신뢰도와 타당도 검증이 실시되었고, 그 이후 독립변수가 종속변수에 미치는 영향을 검증하기 위하여 다중회귀분석이 실시되었으며, 인구통계적 차이분석을 위해 t-test와 ANOVA가 실시되었다. 그 결과 연구가설들은 타당한 것으로 검증이 되었는데, 호텔기업의 내부마케팅에 종사원들이 만족할수록 호텔기업에서 지향하는 서비스를 고객에게 제공하며, 고객과의 서비스접점시 발생하는 감정의 모순을 통제하는 것으로 밝혀졌다. 특히, 감정노동은 종사원의 적시 서비스와 대응서비스에 대하여 가장 강한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 뿐만 아니라 호텔종사원의 인구통계적특성에 따라 내부마케팅과 감정노동, 서비스 제공수준에 차이가 있는 것으로 밝혀졌으나, 인구통계적특성 중 연령에 따른 감정노동이나 서비스 제공수준에는 차이가 없는 것으로 밝혀져 호텔기업에서의 감정노동은 필연적인 것이라는 사실을 알 수 있었다. 따라서 감정노등의 체계적 관리가 필요함이 검증되었다.


    Every enterprise of today has developed an active marketing in order to pursue the stable profit and its existence. The service level of hospitality enterprises like hotels or airlines is especially considered the main factor to decide the quantity and the quality of sales. Furthermore, hotel business more highly depends on staff's service than any other business. Therefore, first of all, the internal marketing for hotel staff should be needed to make staff provide voluntarily with the customer-oriented service and the satisfactory service. The highly-qualified service and the customer satisfaction have been raised as an important factor to decide the competition superiority of the enterprise. Hence, staffs In the service business have been requested to show their own emotion and feeling to customers according to the emotion expression rule which was presented by the enterprise. The emotional labor is the necessary factor for the efficient execution of staffs. The personal emotion management which remained as a private field was expanded to the market and was controlled according to the rule. Hotel enterprise has labor intensive, capital intensive, and facility intensive characteristics. Customers appraise the hotel image, service satisfaction, and purchase intention when provided with staff's service. Ultimately, this means that service staff not only represents their hotel but also relates to the customer satisfaction directly. Furthermore, staff's emotion expression and control have the important meaning to decide the success and the failure of the service delivery, further the hotel existence. Therefore, this study has been executed according to the followings. First, the internal marketing for staff's satisfaction is needed for the hotel customer satisfaction. Second, the internal marketing in the hotel business is needed to control staff's emotional labor. Third, in order to provide customers with highly-qualified hospitality service, the control of the internal marketing and the emotional labor is needed. A questionnaire about the hotel internal marketing and staffs opinion on the emotional labor or the service level has been made up for the practical approach. And then, the answers of the hotel staffs who have worked at the first rank hotel in Busan have been researched. 6 hypotheses were set up and presented the model by schematizing these in this study. All variables were executed to verify the reliability and the validity through the factor analysis and the reliability analysis. After that, the multiple regression analysis was used to verify the independent variable's effect on the dependent variable. t-test and ANOVA were used for the demographic difference analysis. Finally, a series of analyses have led that those hypotheses were valid. That is to say, as staffs were satisfied with the internal marketing of the hotel enterprise, the hotel-intended customer service has been provided and has controlled the emotional dissonance in servicing. Especially, the emotional labor had a great effect on staff's timely and responding service. Furthermore, there was a difference about the internal marketing, the emotional labor, and the service level according to the staff's demographic characteristics. However, there was no difference in relation to the staff age. In consequence of this study, the emotional labor was necessary. Therefore, the need of the systemic management of the emotional labor has been verified.


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