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은행서비스의 직원만족이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 원문보기
(A) Effect of the Internal Customer Satisfaction on External Customer Satisfaction

  • 저자

    김향

  • 학위수여기관

    高麗大學校 經營大學院

  • 학위구분

    국내석사

  • 학과

    마케팅전공

  • 지도교수

  • 발행년도

    2004

  • 총페이지

    v, 79p.

  • 키워드

    은행서비스 직원만족 고객만족;

  • 언어

    kor

  • 원문 URL

    http://www.riss.kr/link?id=T10082020&outLink=K  

  • 초록

    본 연구는 은행서비스에서 효과적인 내부마케팅 전략의 수립을 위한 기본적인 방향을 제시하고 내부마케팅 활동과 고객충성도와의 관계를 파악하는 것을 목적으로 하고 있다. 은행의 특성에 맞게 관리자와 창구직원으로 구분하여 직원만족이 서비스의 품질을 매개로 외부고객의 만족과 충성도에 미치는 인과관계를 구조방정식 모형을 통해 파악하였다. 연구결과 직원의 직무만족도가 서비스 품질에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 예상한 가설은 지지되지 않았으나 관리직원과 창구직원의 서비스 품질이 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, 관리자의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향보다 창구직원의 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향이 더 크게 나타났다. 또한 고객만족은 점포 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과는 기업의 성과를 향상시키기 위해서는 직원을 과거와 같은 고용인 개념에서 조직의 내부고객으로 바라보아야 한다는 점을 제시한다. 본 연구는 내부 종업원들을 관리자와 창구직원으로 이원화하여 구분함으로서 내부고객에 대한 보다 심층적인 연구를 수행함으로서 은행 등 금융기관 내부마케팅에 대한 전략적인 시사점을 제공하는데 의의가 있다.


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