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성공적인 IT 서비스관리(ITSM) 도입에 관한 연구 원문보기
A Study on the Successful Implementation of IT Service Management(ITSM)

  • 저자

    김태영

  • 학위수여기관

    경남대학교 대학원

  • 학위구분

    국내박사

  • 학과

    경영학과

  • 지도교수

    원유동

  • 발행년도

    2014

  • 총페이지

    91

  • 키워드

    ITSM;서비스관리;

  • 언어

    kor

  • 원문 URL

    http://www.riss.kr/link?id=T13538475&outLink=K  

  • 초록

    빠르게 급변하는 기업 경영환경의 변화는 IT가 차지하는 비중을 단순히 기업 활동을 보조하는 역할에서 기업의 성공적인 비즈니스를 이끌어 내는 조력자로 IT의 역할을 변모하게 만들고 있다. 이처럼 IT 위상의 변화는 기업에서 차지하는 중요성과 의존도가 높아지고 있음을 나타내지만, IT 서비스에 대한 비즈니스 고객이 느끼는 IT 서비스 품질에 대한 만족도는 높지 않는 것이 현실이다. 한편, IT 조직은 비즈니스 고객이 느끼는 실질적인 IT 서비스 품질을 개선하기 위해 최대한의 노력을 기울이고 있지만, 이러한 노력이 실제 IT 서비스 개선으로 연계 되지는 못하고 있다. 이는 기존의 기술, 운영 중심의 IT 관리로 신속하고 유연하게 비즈니스 고객의 요구에 대응하지 못하기 때문이다. 따라서 많은 기업들이 IT 역할 및 운영을 비즈니스 관점에서 변화시키기 위해 다양한 시도를 하고 있으며, 그 중 하나가 기업 내부의 IT 조직 및 자원을 효과적으로 운영하기 위한 방법으로 IT 서비스관리 (ITSM, Information Technology Service Management) 체계 도입이다. 기업 내 복잡한 IT 환경, 미흡한 표준화, 불안정한 시스템 운영, IT 서비스 품질 저하 등으로 인한 IT 조직에 대한 불신을 줄이고, 대 고객 서비스 만족을 향상 시키고 경쟁력 확보를 위해 ITSM의 필요성은 높아지고 있다. 성공적인 ITSM 도입은 IT 조직뿐만 아니라 기업에게도 매우 중요하므로 ITSM 도입 과정에 영향을 미치는 요인에 대한 연구는 매우 중요하다 할 수 있다. 본 연구에서는 ITSM 전반에 걸쳐 기본적인 개념과 필요성, 도입효과와 ITSM 도입에 직접적인 영향을 미치는 주요 요인들을 성공 및 실패 요인으로 나누어 규명 하였고, 또한 규명된 주요 요인들의 실증 분석을 위해 정보시스템 개발주기 (SDLC)에 맞추어 ITSM 도입 과정을 준비단계, 구현, 사후관리 단계로 나누어 각 단계에서 주요 요인이 무엇이 있는지 실증 분석을 통해 연구 하며, 이것을 바탕으로 성공적인 ITSM 도입에 영향을 미치는 요인을 분석하는데 중점을 두고 있다. 분석된 결과는 성공적인 ITSM 도입을 위한 방안으로, ITSM 도입을 계획하는 기업이나 조직 또는 ITSM 운영 중인 기업이나 조직에 참고사항으로 유용하게 활용 될 수 있을 것이다.


    In rapidly evolving business world, the information technology (IT) that played supportive role in business activities is being transformed into an aide that will lead the company to its success. Although the role change of IT indicates that companies increasingly depend on IT, it is a reality that business customers do not have the high satisfaction on the quality of IT services. On the other hand, IT groups make maximal efforts to improve the quality of IT services that business customers face. These efforts fail to result in improvement of service because the existing technologies and IT management with the concentration of operation do not flexibly and quickly follow the needs of business customers. As a result, many companies are attempting to change the IT role and management in terms of business. One of the attempts is to introduce a method of IT service management, Information Technology Service Management (ITSM), that interior IT system and resource effectively operates. ITSM is increasingly needed in reducing mistrust of IT organization due to complex IT environments, insufficient standardization, unstable operation systems and the quality of IT services. Because it is crucial to successfully introduce ITSM in IT organizations as well as corporations, it is also very important to study the effect of factors on the process of introducing ITSM. Throughout this study, I will explain the basic concept and the necessity of ITSM. Moreover, key factors that directly affect the effect of introducing ITSM were addressed, divided into the success and failure factors. I divided the process of introducing ITSM into three stages, preparing, implementation and follow-up, and studied what are the key factors in each stage throughout the empirical analysis. Based on that, I focused on analyzing the factors that affect the successful introduction of ITSM. For the successful introduction of ITSM, the analyzed results can be utilized as reference for companies or organizations that are planning to adopt or already running ITSM.


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