본문 바로가기
HOME> 논문 > 논문 검색상세

학위논문 상세정보

서비스 인카운터에서 지각된 서비스 품질이 고객 충성도에 미치는 영향 : 현대백화점 문화센터를 중심으로 원문보기

  • 저자

    정예진

  • 학위수여기관

    성신여자대학교 문화산업대학원

  • 학위구분

    국내석사

  • 학과

    문화산업학과

  • 지도교수

    정기용

  • 발행년도

    2014

  • 총페이지

    viii, 84 p.

  • 키워드

  • 언어

    kor

  • 원문 URL

    http://www.riss.kr/link?id=T13538612&outLink=K  

  • 초록

    본 연구의 목적은 고객과 문화센터 및 고객과 문화센터 직원 간 상호작용이 일어나는 서비스 인카운터에서 인식된 서비스 품질이 고객 충성도에 어느 정도 유의적인 영향을 미치는지에 관해 알아보기 위한 것으로, 백화점 문화센터를 대상으로 실증연구를 수행하였다. 본 연구에서 서비스 인카운터는 고객이 기업 및 시설 등과 대면이 시작되는 시점부터 그 순간 발생하는 모든 상황요인이자, 고객에게 있어 그 기업 또는 시설에 대한 이미지를 각인시켜 스스로의 행동에 결정적인 영향을 미치는 순간이라 정의하였다. 또한 고객 충성도는 고객이 기업 또는 기관 및 시설 등에서 경험한 서비스를 토대로 그 기업 등의 서비스를 재이용하거나 다른 사람에게 추천할 의도를 가지는지에 대한 정도로 규정하였다. 실증분석은 설문지법을 활용하여 빈도분석(Frequency Analysis)을 통해 의향을 분석하고, 분산분석을 이용하여 인식차이를 분석하였으며 상관분석(Correlation Analysis)과 다중회귀분석(Multiple Regression Analysis)을 이용하여 각각의 변수들 간의 영향관계에 대한 결과를 도출하였다. 분석결과, 백화점 고객들은 수강 과목에 따라 인적서비스 품질과 고객 충성도에 대한 만족도에서 차이가 있는 것으로 나타났으며, 이용기간에 따른 만족도 차이는 물적 서비스 품질에서 유의미한 인식차이가 있는 것으로 분석되었다. 하지만 소득에 따른 만족도와 고객 충성도의 차이는 통계적으로 유의미한 차이가 없는 것으로 확인되었다. 영향관계를 분석하기 위한 회귀분석 결과는 가설에서 설정한 인적, 물적, 시스템적 서비스 모든 요인이 고객 충성도에 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 분석되었다. 통제변수인 이용기간의 경우는 종속변수에 대한 영향관계가 통계적으로 유의미하지 않는 것으로 나타났으며, 통제변수의 유무에 따른 독립변수의 영향관계에도 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 가설이 채택되지 않았다. 이는 현 시대에 점차 그 중요성이 커지고 있으며 각광을 받고 있는 평생교육에 대한 집약체인 문화센터의 향후 운영전략이 얼마나 중요한지를 시사해 주는 것이라 할 수 있다. 뿐만 아니라, 백화점의 기존 마케팅이 보다 효율적이고 전략적인 문화센터의 운영으로 자사 브랜드 가치를 향상시키는 데 큰 역할을 할 수 있음을 보여주고 있다. 더불어 차별화된 백화점 문화센터의 운영과 마케팅은 고객의 충성도와 신뢰로 연결되는 기제로서, 앞으로 각 문화센터에서는 이에 대한 중요성을 인지하고 이를 토대로 한 고찰이 반드시 선행되어야 한다고 여겨진다.


 활용도 분석

  • 상세보기

    amChart 영역
  • 원문보기

    amChart 영역