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소비자의 악성적 불평행동에 대한 소비자 태도 연구 원문보기
A study on the consumer behavior on malicious complaint behavior of consumers

  • 저자

    이혜영

  • 학위수여기관

    성신여자대학교 일반대학원

  • 학위구분

    국내박사

  • 학과

    가족문화소비자과

  • 지도교수

    허경옥

  • 발행년도

    2014

  • 총페이지

    ⅷ, 80 p.

  • 키워드

  • 언어

    kor

  • 원문 URL

    http://www.riss.kr/link?id=T13538619&outLink=K  

  • 초록

    악성적 불평행동 소비자란, 기업의 단점을 자신의 이익을 위한 수단으로 역이용하는 소비자로 보상금을 노려 고의적으로 민원을 제기하는 소비자들 말한다. 시대적인 환경의 변화로 인해 소비자에게 발생한 기업의 제품 및 서비스에 대한 불만이 명확한 원인규명 없이 미디어매체, 즉 인터넷을 통하여 유포되거나 언론을 통해 보도되는 경우 해당 기업은 심각한 타격을 입게 된다. 이러한 기업의 약점을 악용하는 소수의 악성 민원을 제기하는 소비자는 기업에 직접 연락하여 폭언이나 폭설을 하며, 인터넷 등 미디어매체 유포를 위협하는 등의 행동을 서슴지 않으며, 심한 경우 금품을 요구하는 경우도 있다. 하지만 이런 악성적 불평행동 소비자들의 행동으로 인한 기업의 피해는 선량한 일반 소비자들에게 그 부담이 가게 된다. 즉, 악성적 불평행동 소비자들의 터무니없는 요구는 기업의 A/S 비용을 증가시키고, 나아가 손상된 기업 이미지 회복을 위한 마케팅 비용까지 증가하게 된다. 따라서 이러한 기업의 비용 부담은 고스란히 제품의 비용 증가로 이어지며, 일반 소비자들이 그 부담을 지게 되는 것이다. 그러나 대부분의 기업들은 이러한 소비자의 부당하고 무리한 요구의 부정적인 파급효과를 피하기 위해, 그 부당함을 알면서도 소비자의 요구를 수용할 수밖에 없는 경우가 증가하게 되었고, 소비자는 이러한 점을 악용하여 고의적으로 소비자문제를 발생하여 기업에 무리한 보상을 요구하는 악성적 불평행동 소비자의 사례가 발생하게 되었다. 악성적 불평행동 소비자로 인하여 파생되는 피해를 예방하기 위하여 소비자들의 제품 불만 발생 관련 기업 및 기업의 고객상담실에 대한 인식을 살펴보아야 하고, 악성적 불평행동 소비자에 대한 소비자태도를 통해 올바른 소비자주권 행사가 이루어져야 한다. 따라서 본 연구는 소비자의 유형에 따라 제품 불만 발생 관련 기업 및 고객상담실에 대한 인식을 살펴보고, 이에 따른 악성적 불평행동 소비자에 대한 소비자태도를 살펴보고자 하였다. 이를 통한 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 소비자들의 소비자 유형을 살펴본 결과, 소비자유형은 우유부단 소비자, 개성적 소비자, 윤리적 소비자로 나뉘었다. 여성, 고졸 이하, 대졸 소비자가 우유부단 소비자 유형의 정도가 더 높은 것으로 나타났다. 소비자 연령이 20대, 40대인 경우 개성적 소비자 유형의 정도가 더 높은 것으로 나타났으며, 40대, 기혼인 소비자가 윤리적 소비자 유형의 정도가 더 높은 것으로 나타났다. 둘째, 제품 불만발생과 관련하여 기업에 대한 인식을 살펴본 결과, 우유부단의 성향이 높은 소비자의 경우 제품 불만발생과 관련하여 기업의 소비자문제의 책임회피, 기업의 불공평한 불만 보상에 대하여 다른 일반 소비자에 비해 부정적으로 인식하는 것으로 나타났다. 셋째, 제품 불만발생과 관련하여 기업의 고객상담실에 대한 인식을 살펴본 결과, 우유부단 소비자 성향이 낮고, 개성적 소비자 성향이 낮은 소비자가 고객상담실 직원의 전문성에 대한 인식이 더 높은 것으로 나타났으며, 기업에 대한 인식 전체에 대해 긍정적으로 인식하는 집단이 고객상담실의 역할에 대한 인식도 긍정적인 것으로 나타났다. 넷째, 악성적 불평행동 소비자에 대한 소비자태도를 살펴본 결과, 60대 이상, 기혼인 소비자가 악성적 불평행동 소비자에 대한 전반적인 소비자태도가 더 높은 것으로 나타났다. 또한, 60대 이상, 전문대졸 이하, 수도권 및 광역시 소비자가 권리남용형 소비자에 대한 소비자인식이 더 높은 것으로 나타났으며, 우유부단 소비자 성향이 높거나 낮은 소비자가 고의적 악성행동 소비자에 대한 인식이 더 높은 것으로 나타났다. 다섯째, 악성적 불평행동 소비자의 소비자인식에 대한 관련 변수들의 상대적 영향력을 살펴본 결과 연령이 많을수록 악성적 불평행동 소비자에 대한 소비자태도수준은 높아지는 것으로 나타났다. 또한, 미혼인 소비자가 악성적 불평행동 소비자에 대한 소비자태도가 더 낮은 것으로 나타났으며, 연령이 많을수록, 기혼인 소비자보다 미혼인 소비자가, 기업에 대한 인식 중 문제의 책임회피 인식이 높을수록 고의적 악성행동 소비자에 대한 소비자인식이 높은 것으로 나타났다. 본 연구는 소비자 유형, 기업 및 고객상담실의 인식에 대한 악성적 불평행동 소비자의 소비자인식에 인식에 대한 영향력을 분석하였다는데 그 의의가 있다. 우리나라 건전한 소비자 주권 실현을 위한 소비자, 정부, 기관 및 단체, 기업의 기본적인 역할은 소비자의 소비자문제 발생 시 해결방법 및 소비자주권 실현에 대한 객관적 정보 획득, 정부의 악성적 불평행동 소비자 규제 강화, 기관 및 단체의 올바른 소비자능력 향상 및 악성적 불평행동 소비자 사전 예방 교육실시, 기업의 고객상담실 직원 교육 및 소비자불만 발생에 대한 적정한 보상의 가이드라인과 적법한 절차 마련이라고 정리할 수 있을 것이다. 이 네 주체들의 노력이 합쳐진다면 우리나라 건전한 소비문화가 자리 잡힐 수 있을 것이다.


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