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환경시험기관의 서비스품질과 고객 만족도, 브랜드 이미지 및 충성도의 관계 연구 : 토양관련전문기관을 중심으로 원문보기
A study on the Relationship of Service Quality, Customer Satisfaction, Brand Image and Loyalty of the Environmental Testing Corporation : Focused on Soil Testing Corporation

  • 저자

    지원현

  • 학위수여기관

    호서대학교 벤처전문대학원

  • 학위구분

    국내박사

  • 학과

    벤처정보경영학과 벤처경영

  • 지도교수

    김종근

  • 발행년도

    2014

  • 총페이지

    viii, 104 p.

  • 키워드

    환경시험기관 서비스품질 브랜드 이미지 충성도 고객만족도;

  • 언어

    kor

  • 원문 URL

    http://www.riss.kr/link?id=T13540998&outLink=K  

  • 초록

    시험·검사·교정·인증 등의 다양한 서비스를 제공하는 시험·인증산업은 모든 산업영역의 근간이 되는 중요한 기술서비스 산업이다. 2012년 기준 글로벌 시장규모가 153조원에 이르는 큰 시장을 형성하고 있으며, 향후 지속가능한 성장 잠재력을 보유한 산업분야이다. 그러나 전통적인 서비스산업에서 중요하게 다루어진 서비스품질 등에 관한 연구는 활발하게 진행되지 않고 있다. 따라서, 본 연구는 기술서비스 산업분야에서도 서비스품질 등에 관한 연구를 통해 관련 산업의 마케팅 전략수립이 필요할 것으로 판단, 관련 연구를 통해 기초자료를 제공하는데 연구의 목적이 있다. 이와 같은 연구의 목적을 달성하기 위하여 선행연구 결과와 가설적 모형을 기초로 하여 서비스품질과 고객 만족도, 브랜드 이미지, 충성도의 관계 모형을 설정한 다음 구조방정식을 통하여 영향요인을 규명하고자 하였다. 실증분석을 위한 자료 수집을 위한 표본선정은 토양전문기관을 이용하고, 선택하는데 관여한 관련 업체 종사자를 대상으로 자료를 수집하였고, 수집된 자료는 타당성과 신뢰성을 검증한 후 확인적 요인분석, 경로분석 등 구조방정식 모형으로 분석하였다. 분석결과를 토대로 얻은 결론은 다음과 같다. 첫째, 서비스품질이 고객 만족도에 미치는 영향을 분석한 결과 당초 하위 5개 척도인 유형자산, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성 중에서 확신성과 공감성이 고객 만족도 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스품질이 브랜드 이미지에 미치는 영향을 분석한 결과 서비스품질 중 확신성만이 고객 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객 만족도가 브랜드 이미지에 미치는 영향을 분석한 결과 고객만족도 브랜드 이미지에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객 만족도가 충성도에 미치는 영향을 분석한 결과 재의용 의도는 유의한 결과를 나타내었으나, 구전 의도는 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 다섯째, 브랜드 이미지가 충성도에 미치는 영향을 분석한 결과 구전 의도와 재이용 의도 모두에 대해서 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 고객 만족도가 브랜드 이미지에 정의효과가 있고, 이를 통해서 충성도가 형성되지만, 한 순간의 고객 만족도가 브랜드 이미지를 제고하는데 기여하는 것이 아니라, 장기적인 고객 만족도와 브랜드 이미지 제고가 이루어 졌을 때, 충성도가 형성되는 것으로 해석할 수 있을 것이다. 따라서, 서비스를 제공하는 기업은 지속적인 고객 만족도와 브랜드 이미지 제고를 위한 서비스품질의 향상 등 고객관리에 최선을 다해야 할 것이다. 본 연구의 분석결과가 향후 관련 산업분야의 마케팅 전략수립에 도움이 되길 바라며, 본 연구에서 좀 더 정교하게 다루지 못하거나 간과한 부분에 대해서는 향후 과제로 남겨두기로 한다.


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