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학위논문 상세정보

여행사 서비스품질의 기대불일치가 고객 행동의도에 미치는 영향 : 방한 중국 관광객들을 중심으로 원문보기
A studyonthe ServiceQuality'sExpectation Disconfirmation inTravelAgencyonCustomer RecommendationIntention:FocusedontheChineseTourists

  • 저자

    PIAO JINGJI

  • 학위수여기관

    세종대학교 대학원

  • 학위구분

    국내석사

  • 학과

    호텔관광경영학과

  • 지도교수

    이희찬

  • 발행년도

    2014

  • 총페이지

  • 키워드

  • 언어

    kor

  • 원문 URL

    http://www.riss.kr/link?id=T13541131&outLink=K  

  • 초록

    본 연구는 방한 중국인 관광객을 대상으로 그 들이 여행사 서비스 품질에 대한 기대와 실제 만족도와는 어떠한 차이가 있는지를 알아보기 위해 실시한 연구이다. 이 연구의 목적은 중국인 관광객들의 여행정규고객의 유치하기 위한 관광사장의 마케팅 기초자료를 제시하는데 있다고도 하겠다. 자료수집 기간은 2014년 4월 20일부터 5월5일까지 수집 하였으며, 회수된 설문지 가운데 불성실한 설문 28부를 제외하고, 남은 272개의 표본만을 유효표본으로 선정하였다. 분석방법으로는 SPSS for Window 22.0과 LIMDEP 8.0을 사용하여 통계적 처리를 시행하였다. 먼저 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 대응표본 T검정을 실시하였다. 여행사 서비스품질에 대한 기대치와 만족도를 검증하기 위해 IPA분석을 실시하였다. 여행사 서비스품질에 대한 관광객의 행동의도에 미치는 영향을 추정하기 위하여 서열프로빗 모형(Ordered ProbitModel)을 적용하며 분석하였다. 구성된 요인은, 반응성, 신뢰성, 확신성, 유형성, 공감성이라 요인명을 정하였다. IPA결과, 제4사분면에 속한 측정변수들은 복잡하지 않은 활동 다양화, 전문 지식, 안정감, 쇼핑내용, 고객요구 안내, 의사소통 기술의 항목으로 분석 되었다. 측정변수들에 대한 영향관계는 서열프로빗 모형을 통하여 다음과 같은 결론을 도출 하였다. 여행사 서비스품질gap 변수들과 관광객 행동의도간의 유의성에 있어서, 전체 집단에 있어서 행동의도에 미치는 영향력요인으로는 신뢰성요인 (-)이 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 신뢰성은 다른 요인에 비해 중요한 요인임을 나타났다.


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