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직무특성을 고려한 동기부여 수준이 직무 스트레스 및 고객지향성에 미치는 영향 원문보기
The influence of motivation level considered job characteristics on job stress and customer orientation

  • 저자

    임지현

  • 학위수여기관

    세종대학교 관광대학원

  • 학위구분

    국내석사

  • 학과

    호텔경영학과

  • 지도교수

    안윤영

  • 발행년도

    2014

  • 총페이지

  • 키워드

    직무특성 동기부여 수준 직무 스트레스 고객지향성;

  • 언어

    kor

  • 원문 URL

    http://www.riss.kr/link?id=T13541169&outLink=K  

  • 초록

    논문요약 직무특성을 고려한 동기부여 수준이 직무 스트레스 및 고객지향성에 미치는 영향 인적 자원에 의존도가 높은 호텔 산업은 효율적인 인적자원 관리에 따라서 이익 창출에 커다란 영향을 줄 수 있기 때문에 더욱 세부적이고, 다양한 연구가 필요하다고 생각한다. 본 연구에서는 고객 접점에서 근무하는 호텔 종사원들의 동기부여 수준, 직무 스트레스, 고객지향성의 상관관계를 좀 더 세밀히 연구하고자 한다. 호텔에서 종사하고 있는 서비스 접점의 직원이 지각하는 동기부여 수준(MPS)이 직무 스트레스 및 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구로 호텔 직원이 지각한 동기부여 수준이 고객지향성에 미치는 영향에 있어서 직무 스트레스를 매개효과로 투입하여 분석하였다. 연구 조사 대상은 서울 소재 특 1급 호텔의 서비스 접점에서 근무하는 서비스 종사원을 대상으로 설문지기법을 이용한 자기기입법을 통해 350부를 조사하여 연구에 적절하지 않은 30부를 제외한 총 320부를 최종 유효 표본으로 활용하였다. 자료처리는 SPSS 17.0을 활용하여 요인 및 신뢰도 분석, 상관관계 분석, 회귀 분석방법으로 가설들을 검증하였다. 이처럼 실증분석을 통해서 검증된 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 직무특성을 고려한 동기부여 수준(MPS)이 직무 스트레스에 미치는 영향에 대해 알아보았으며, 직무 스트레스는 조직 문화, 역할 과부하, 대인관계 및 자율성, 고용 불안정 이렇게 4개의 요인으로 나타났다. 동기부여 수준(MPS)에 따라 직무 스트레스 요인 중에서 역할 과부하를 제외한 나머지 3개의 요인에 유의적 음(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 직무특성을 고려한 동기부여 수준(MPS)이 고객지향성에 미치는 영향을 알아보았다. 동기부여 수준(MPS)에 따라 고객 지향성은 유의적 양(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 조직문화, 대인관계 및 자율성, 고용 불안정 이렇게 3개의 요인이 부분매개 효과를 나타내는 결과를 보여주고 있다. 본 연구 결과를 토대로 직무특성을 고려한 동기부여 수준(MPS)을 높여 호텔 직원의 고객지향성을 높인다면, 호텔 기업의 목표인 고객 만족을 성립할 수 있다는 것을 확인하였다. 호텔 기업은 인적 자원의 의존도가 높기에 효율적인 인적 자원 관리가 더욱 중요하며, 다양한 직무, 자율성, 그리고 주기적인 피드백을 주면서 직원의 동기부여 수준을 꾸준히 높여야 하겠다.


    ABSTRACT The influence of motivation level considered job characteristics on job stress and customer orientation The Objective of this study is to examine the influence of hotel employee's perceived motivation level on job stress and customer orientation. Hotel employee's perceived motivation level effect on job stress. The survey is conducted to employee who is working at customer encounter among five star hotel companies located in Seoul with questionnaire survey and personnel interview. The sample collected 320 pieces out of total 350 questionnaire, 30 unsuitable pieces were not selected for this study. For final valid date process, multiple regression analysis of SPSS ver. 17.0 were verified after identifying model's suitability. The result of this study can be summarized as follows. Firstly, the study examined the influence of hotel employee's perceived motivation level(MPS) on job stress. Hotel employee's perceived motivation level had a significantly negative effect on job stress. Job stress was classified as 4 factors such as organizational culture, overloaded role, interpersonal and autonomy, job insecurity. 3 job stress factors except job insecurity in accordance with motivation level showed a significantly negative effect. Secondly, the study examined the influence of hotel employee's perceived motivation level on customer orientation. Customer orientation in accordance with motivation level showed a significantly positive effect. Thirdly, job stress factor 1(organizational culture), job stress factor 2(overloaded role), and job stress factor 3(interpersonal and autonomy) indicated on partial mediating effect. The results indicate that it is important to increase the motivation level(MPS). It will influence to increase hotel employee's customer orientation and be able to establish customer satisfaction which is hotel company's goal. Hotel industry has a high dependence on human resource and effective human resource management is more important. Various job duties, autonomy, and periodic feedback will be needed to elevate motivation level.


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