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카지노 직원이 지각한 직무 스트레스가 고객 지향성에 미치는 영향-인사평가시스템 공정성의 조절효과를 중심으로- 원문보기
The influence of casino employee's perceived job stress on customer orientation-Focused on the moderating effect of personnel evaluation system's equity-

  • 저자

    김봉주

  • 학위수여기관

    세종대학교 관광대학원

  • 학위구분

    국내석사

  • 학과

    컨벤션,이벤트경영 컨벤션. 이벤트

  • 지도교수

    안윤영

  • 발행년도

    2014

  • 총페이지

    87

  • 키워드

    직무 스트레스 고객 지향성 인사평가시스템 공정성;

  • 언어

    kor

  • 원문 URL

    http://www.riss.kr/link?id=T13541174&outLink=K  

  • 초록

    최근까지의 카지노 논문의 선행연구 들을 보면 대부분 카지노 종사원의 직무 불만족으로 인한 이직의도를 주제로 한 논문이 대부분이었다. 하지만 현직에 종사하면서 실감한 점은 카지노 종사원의 직무스트레스가 생각 이상으로 심각하다. 2010년 노동환경건강연구소의 서비스직 종사자 3096명 직종별 직무스트레스 조사에서 카지노 종사원의 31.6%가 '전문적 상담'이 필요한 것으로 나타났다. 화장품 판매원(32.7%)에 이어 2번째 높은 수치로 대표적 감정노동자로 여겨지는 마트 계산원이나 스튜어디스보다 높았다. 이러한 심각한 직무 스트레스가 심화되어 결국은 對고객의 서비스 불만족으로 까지 표출되는 부분이 가장 큰 문제라고 할 수 있다. 하지만 아직까지 이에 대한 연구가 원활히 진행되지 않고 있어 직무스트레스가 고객지향성에 어떠한 영향을 미치고 있는지와 인사평가시스템 공정성의 조절효과가 직무스트레스 완화에 어느 정도의 영향을 미치는 지를 파악하는 데 연구의 주안점을 두고 있다. 따라서 본 연구는 이와 같은 문제인식으로 지난 2014년 3월 1일 - 4월 30일 까지 (주)GKL 세븐럭 카지노 서울 영업본부 영업접점 부서인 오퍼레이션 팀(영업팀), 고객 만족 팀(CS팀), 마케팅 팀, 현장 경리 팀, 머신 팀 등 직원들을 대상으로 60일간 400부의 설문지를 배포하여 회수된 400부중 연구에 이용하기 부적합한 30부를 제외하고 370부를 실증분석에 활용하였고, 신뢰도 분석, 회귀분석을 이용하여 가설을 검증하였고 SPSS 18.0을 활용하였다. 본 연구의 결과는 카지노 종사원이 지각하는 직무스트레스가 고객 지향성에 일정부분 영향을 미치며 또한, 인사평가 시스템 공정성에 의해 직무스트레스가 조절 될 수 있다는 것이다. 종사원들이 직무스트레스를 받으면 이는 바로 고객 지향성에 일정부분 영향을 미친다는 본 연구의 결과를 적극 수렴해서 종사원의 對고객 서비스 향상을 위해 다양한 방안을 모색해야 할 것이며, 보다 긍정적인 효과를 가져 오기 위해 카지노 기업은 종사원의 직무스트레스를 줄이는데 조절효과가 있는 인사평가 시스템의 공정성에 대한 보다 체계적인 시스템 개선 및 구축에 최선을 다해야 할 것이다.


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