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특1급 호텔 고객이 지각한 서비스 실패의 심각성이 전환의도에 미치는 영향 - 서비스 회복의 공정성 및 진정성의 조절효과를 중심으로 - 원문보기
The influence of hotel customer's perceived severity in service failure on switching intention - Focused on the moderating effect of equity & authenticity in service recovery -

  • 저자

    박숙정

  • 학위수여기관

    세종대학교 관광대학원

  • 학위구분

    국내석사

  • 학과

    호텔경영학과 호텔경영전공

  • 지도교수

    안윤영

  • 발행년도

    2014

  • 총페이지

    71p

  • 키워드

    서비스 실패 서비스 실패의 심각성 서비스 회복 노력 서비스 회복의 공정성 서비스 회복의 진정성 전환의도;

  • 언어

    kor

  • 원문 URL

    http://www.riss.kr/link?id=T13541186&outLink=K  

  • 초록

    국내의 특 1급 호텔 시장은 빠른 속도로 성장 발전하고 있다. 하지만 서비스 품질의 성장 속도 또한 그러한가 생각해봤을 때는 물음표를 떠올리게 된다. 오늘날 우리나라의 많은 특 1급 호텔 업계 서비스 기업들은 결점 없는 서비스를 목표로 많은 노력을 하고 있지만 이를 실현하기에는 큰 어려움이 있다. 고객들에게 이러한 서비스 실패가 발생하였을 때 고객들은 문제가 해결되는 방식에 대하여 종종 불만을 갖게 되는데, 실제로 서비스 실패보다도 실패에 대한 호텔과 담당 직원의 반응이 고객의 불만족을 더 많이 가져오게 된다. 서비스 실패에 따른 서비스 제공자의 회복노력이 고객들이 보고 느끼기에 공정하지 못하고 진정성이 없다고 지각하는 경우, 상황을 더욱 악화시켜 고객이 전환의도를 갖게 하는 주요한 원인이 되기도 한다. 이처럼 서비스 실패 후 회복의 공정성과 진정성이 중요함에도 불구하고 아직까지 특 1급 호텔 고객들을 대상으로 이에 대한 연구가 미비한 실정이다. 이에 본 연구는 서비스 실패 발생 시 서비스 회복을 어떻게 처리하는 것이 올바르고 중요한지를 알아내어 이에 대한 실무적 시사점을 전달하는 것이 목적이다. 그래서 본 연구는 아래와 같이 세 가지 가설을 설정하여 연구를 진행하였다. 첫 번째, 서비스 실패의 심각성은 전환의도에 유의한 양(+)의 영향을 미칠 것이다. 두 번째, 서비스 회복의 공정성은 서비스 실패의 심각성이 전환의도에 미치는 영향을 완화시킬 것이다. 세 번째, 서비스 회복의 진정성은 서비스 실패의 심각성이 전환의도에 미치는 영향을 완화시킬 것이다. 결론적으로 서비스 제공자가 서비스 실패시 이를 회복하려는 노력을 실행하게 되는데, 이때 공정성과 진정성 있는 노력이 행해진다면 고객의 전환의도에 유의한 음(-)의 영향을 끼친다는 결론이다. 이는 서비스 실패 상황에서 고객이 전환의도를 갖게 된다는 점을 상기하고, 그 순간 당황하지 않고 고객이 느낄 수 있도록 공정하고 진정성 있게 서비스 회복을 위해 노력해야 한다는 당위성과 필요성을 다시금 확인시켜주는 연구 결과이다. 그러므로 서비스 제공자가 서비스 회복의 중요성을 지각하고 이에 만전을 기하도록 호텔측에서는 대책을 세우고, 체계적인 직원 교육과 훈련을 실시해야 한다는 점을 시사한다.


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