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항공서비스 내 고객 간 상호작용이 고객만족에 미치는 영향 : 승무원 역할수행의 조절효과를 중심으로 원문보기
The Impact of Customer-to-Customer Interaction on Customer Satisfaction in Airline Service : Focusing on the Moderating Effect of Flight Attendants' Role Performance

  • 저자

    홍민정

  • 학위수여기관

    세종대학교 일반대학원

  • 학위구분

    국내석사

  • 학과

    호텔관광경영학과

  • 지도교수

    조용현

  • 발행년도

    2014

  • 총페이지

    96

  • 키워드

    항공서비스 고객 간 상호작용 고객만족 승무원 역할수행;

  • 언어

    kor

  • 원문 URL

    http://www.riss.kr/link?id=T13541195&outLink=K  

  • 초록

    본 연구의 목적은 항공서비스 내 고객 간 상호작용의 세부적인 유형을 파악하고, 이를 통해 밝혀진 고객 간 상호작용의 요인들과 고객만족 간의 영향 관계를 규명하고자 하는데 그 의의를 둔다. 또한 이들의 영향관계에 있어 항공서비스 내에서의 서비스 제공자인 승무원의 역할수행이 어떠한 조절적 영향을 미치는지에 대하여도 함께 중점적으로 알아보고자 하였다. 이를 위해 실증연구를 설계하고 국내선을 제외한 최근 1년 내 항공기 이용경험이 있는 내국인을 대상으로 설문을 하여 자료를 수집 및 분석하였다. 총 335부의 응답을 회수하였으며, 이 가운데 313부의 유효 표본을 실증분석에 사용하였다. 실증분석은 다중 회귀분석과 위계적 회귀분석을 통해 가설을 검증하였으며 주요 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 각 변수의 요인분석 실시결과, 독립변수인 고객 간 상호작용은 4가지 요인으로 구성되어 외적불쾌감, 공유공간 매너부족, 소란스러움, 서비스 불평행동이라 명명하였으며, 종속변수인 고객만족은 단일차원으로 구성되어 고객만족이라, 조절변수인 승무원 역할수행은 문제해결능력, 고객응대태도의 2가지 요인으로 구성 및 명명하였다. 둘째, 이들 구성된 요인을 바탕으로 다중회귀분석을 통해 가설 1 '고객 간 상호작용은 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다'을 실증 분석한 결과, 고객 간 상호작용의 4개요인 중 외적불쾌감을 제외한 공유공간 매너부족, 서비스 불평행동, 소란스러움 순으로 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 가설이 부분 채택 되었다. 이 중 공유공간 매너부족, 소란스러움은 고객만족에 부(-)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 서비스 불평행동은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 서비스 불평행동의 고객만족 간의 영향관계는 종래의 연구결과들과는 상이한 것으로 항공서비스의 특성상 서비스 제공 환경의 차이에서 기인한 것으로 사료된다. 마지막으로, 가설 2 '승무원의 역할수행에 따라 고객 간 상호작용과 고객만족 사이의 영향관계에 유의한 차이가 있을 것이다'의 검증을 위해 승무원의 역할수행(문제해결능력, 고객응대태도) 각각의 요인을 조절변수로 하여 위계적 회귀분석을 실시한 결과, 가설은 채택되었다. 승무원 문제해결능력, 고객응대태도 두 가지 요인 모두 고객 간 상호작용과 고객만족 사이에서 조절효과를 발생시키는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 항공 서비스 관리자들에게 고객 간 상호작용을 통해 발생되는 상황별 유형을 사전에 숙지할 수 있게 하고 이를 통제, 완화 시킬 수 있는 가이드 라인을 제시할 수 있을 뿐만 아니라, 고객 접점 서비스 제공자들의 교육에 활용될 수 있을 것으로 사료되는 바이다. 이는 항공 기업에 있어 고객만족 제고를 도모하기 위한 하나의 현실적이고 새로운 방안으로써, 기업의 경쟁력 제고를 위한 중요한 요소로서의 고객 간 상호작용의 중요성을 제시할 뿐만 아니라 서비스 관리자들에게도 항공서비스 내 고객 간 상호작용에 주목해야 할 필요성을 일깨워 줌으로써 새로운 차원의 방안을 통한 고객만족달성에 도움이 되리라 사료되는 바이다.


    The objective of this study is to identify the detailed factors of customer-to-customer interaction within airline services, and to specify the relationship between customer-to-customer interaction and customer satisfaction. Also, from the relationship between customer-to-customer interaction and customer satisfaction, this study concentrates on specifying the moderating effect of the service provider, or flight attendants'role performance in airline services. To achieve this objective, an empirical research has been designed, and the relevant data has been collected and analyzed through a survey for local customers that have experienced overseas airline services within one year. 331 valid samples out of a total 335 questionnaires have been used for practical analysis. The hypothesis for practical analysis has been verified through multiple regression analysis and hierarchical regression analysis, and the main research results have been drawn as follows. Firstly, according to the results of factor analysis for each variable, customer-to-customer interaction, an independent variable, has been broken down into four behavioral factors, each named as externally unpleasant, lacking manners in shared space, loudness, and service complaint behavior. Customer satisfaction, a dependent variable, is composed of one factor, and has been named customer satisfaction. The role performance of the flight attendant, a moderating variable, is composed of two factors, and has been named as problem solving ability and attitude towards customers. Secondly, as a result of practical analysis of hypothesis 1 'Customer-to-customer interaction will have an influence on customer satisfaction'which has been formulated through multiple regression analysis of the four behavioral factors stated above, three factors have shown significant influence on customer satisfaction in the following order: lacking manners in shared space, service complaint behavior, loudness, and thus the hypothesis has been partially adopted. From these factors, lacking manners in shared space and loudness has shown a negative influence, whereas service complaint behavior has shown a positive influence. Such relationship between service complaint behavior and customer satisfaction reflects a different result from the former studies, and considering the nature of airline services, this is believed to be a result of differences between service environment. Lastly, to verify hypothesis 2 'Role performance of the flight attendant will have a moderating effect on the relationship between customer-to-customer interaction and customer satisfaction', hierarchical regression analysis was carried out by using the problem solving ability and attitude towards customers factors as moderating variables, and as a result the hypothesis has been adopted. Both flight attendants' problem solving ability and attitude towards customers have proved the moderating effect between customer-to-customer interaction and customer satisfaction. From the results of this study, airline service managers can predict the situational patterns that occur from customer-to-customer interaction, and can provide a guideline that can control and alleviate various situations and also be utilized as an educational guide for the service industry. This is a new and realistic measure for airline companies that can enhance their competitiveness as well as promote customer satisfaction by emphasizing the importance of customer-to-customer interaction, and for service managers to realize the necessity to focus on customer-to-customer interaction and effectively achieve new levels of customer satisfaction.


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