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호텔 식음료 직원의 감정 노동이 서비스 회복 노력에 미치는 영향 : - 감정 조절 능력의 조절 효과를 중심으로 - 원문보기
Hotel F&B Employee's Emotional Labor influencing Service Recovery Efforts : Focused on moderating Effect of the Emotional Regulation

  • 저자

    최호남

  • 학위수여기관

    세종대학교 관광대학원

  • 학위구분

    국내석사

  • 학과

    호텔경영학과 호텔경영전공

  • 지도교수

    정규엽

  • 발행년도

    2014

  • 총페이지

    69

  • 키워드

    감정 노동 서비스 회복 노력 감정 조절 능력;

  • 언어

    kor

  • 원문 URL

    http://www.riss.kr/link?id=T13541202&outLink=K  

  • 초록

    본 논문은 호텔 식음료 직원들의 감정 노동의 수준과 그 특성을 파악하고, 설문을 통하여 서비스 회복 노력에 대한 호텔 식음료 직원의 의식을 점검하고, 감정 노동이 서비스 회복 노력에 어떤 영향을 미치는지 연구하고자 한다. 또한 감정 조절 능력을 조절 변수로 호텔 식음료 직원의 감정 노동이 서비스 회복 노력에 미치는 영향에 대해 연구하고자 한다. 본 연구 목적을 위하여 문헌 연구를 바탕으로 감정 노동의 하위 요인인 감정 표현의 빈도, 감정 표현의 다양성, 감정적 부조화, 표면 행위, 내면 행위, 종속 변수인 서비스 회복 노력, 조절 변수인 감정 조절 능력과 관련된 속성을 도출한 후, 설문서를 사용하여 실증 분석을 하였으며, 설문 조사는 서울 지역 특 1급 호텔 식음료 직원을 대상으로 1개의 가설을 설정하고 이에 대한 검증을 수행하였다. 본 논문의 연구 결과 첫째, 감정 노동이 서비스 회복 노력에 유의한 영향을 미친다는 결과는 감정 노동이 스트레스의 한 요인으로서 직원이나 기업에 미치는 영향이 부정적일 수도 있지만, 고객이 원하는 감정이나 서비스가 무엇인지를 파악할 수 있도록 정보를 제공해주는 역할을 하여 감정 노동이 서비스 회복 노력에 미치는 영향이 긍정적임을 보여주는 것으로 고객에게 표현해야 하는 감정이 직원의 실제 감정에 영향을 미치고, 이를 통해 고객에 대한 서비스 회복 노력에 도움이 됨을 나타내는 결과이다. 둘째, 호텔 식음료 직원들의 고객 서비스 과정에서 솔직한 감정 표현을 자제하거나 숨기고, 거짓 감정을 표현하는 것은 서비스 회복 노력에 부(-)의 영향이 미친다고 나타났다. 이는 자신의 실제 감정을 억제하거나 숨기고, 조직이 원하는 감정을 연기하듯이 표현하는 진정성 없는 표면적인 행위는 서비스 회복 노력에 미치는 영향에서는 부정적임을 보여주는 것으로 고객에 대한 직원의 서비스 회복 노력은 내면으로 부터의 진정성이 필요하다고 판단된다. 셋째, 감정 노동이 서비스 회복 노력에 미치는 감정 조절 능력에 따른 조절 효과는 있는 것으로 나타났다. 이는 고객 응대 중 좋지 않은 일 발생 시 불쾌한 문제를 명확히 이해하고, 긍정적인 측면을 보며, 성숙 하고자 하는 기회로 삼고자 노력하는 직원들은 서비스 회복 노력에 있어서도 아주 긍정적인 결과를 나타냈다. 이상으로, 호텔 식음료 직원의 감정 노동이 서비스 회복 노력에 미치는 영향은 감정 조절 능력에 따라 유의한 차이가 있다는 연구 결과를 종합해 볼 때, 부정적인 감정을 긍정적인 감정으로 개선하기 위하여 구체적으로 행동하여 행동의 변화를 주어 서비스 회복을 위해 노력한다고 할 수 있다. 실증 분석에 따른 시사점은 감정 노동의 결과 모두 부정적인 생각은 버려야 할 것이며 기업 목표를 달성하기 위해서는 감정 노동에 대한 보다 깊은 이해가 필요하며 특히 직원의 감정 노동 수행 방식에 대한 이해가 필요하다. 또한, 직원 개인적으로도 서비스 직업에 대한 자부심과 동기 부여 또한 개인의 노력을 통하여 충분히 향상시킬 수 있는 개인 역량임을 간과하지 말고 노력하여야 할 것이다.


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