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호텔 직원이 지각한 사회적 지지가 직무만족 및 고객 지향성에 미치는 영향 원문보기
The Impact of Perceived Social Support of Hotel Employees on job Satisfaction and Customer Orientation

  • 저자

    임샛별

  • 학위수여기관

    세종대학교 관광대학원

  • 학위구분

    국내석사

  • 학과

    호텔경영학과 호텔경영학

  • 지도교수

    이애주

  • 발행년도

    2014

  • 총페이지

    97

  • 키워드

    "사회적지지" "직무만족" "고객지향성";

  • 언어

    kor

  • 원문 URL

    http://www.riss.kr/link?id=T13541215&outLink=K  

  • 초록

    본 연구는 호텔의 사회적 지지가 호텔 종사원에게 직무만족과 고객 지향성에 미치는 영향을 알아보았고 호텔기업으로부터 제공받는 사회적 지지의 중요성이 호텔 종사원의 직무만족을 증진시키며, 고객 지향성의 품질에 미치는 영향을 살펴보았다. 실증연구를 위해 연구에 적용되는 대상인 모집단은 국내 특1급 호텔 종사자들을 대상으로 설정하였다. 서울에 위치한 특 1급 호텔 중에 8개의 호텔에 총 300부의 설문지를 직접 연구자가 배포하였으며, 배포 되었던 300부의 설문지 중에 284부가 회수되었으며, 설문지 중 조사에 적합하지 않은 응답지 12개를 제거하고 272부의 유효 표본으로 정하고 데이터를 SPSS ver 20.0 통계프로그램에 직접 코딩을 하여 데이터를 완성하여 실증분석을 실시하였다. 조사한 자료를 분석한 방법으로 먼저, 최종적 272명의 자료에 대해 SPSS ver 20.0을 이용함으로 빈도분석과 타당성 및 신뢰도, 탐색적 요인분석과 상관관계분석을 실시하였으며, AMOS ver 18.0 통계 프로그램을 병행하여 사용하였고, 확인적 요인분석과 연구모형 검증을 위하여 타당성과 신뢰성의 결과에 따른 유의한 항목들로 구성하여 구조방정식 모형을 연구의 주제에 적합하도록 수정의 결과를 거쳐서 분석을 실시하였다. 이러한 실증분석에 대하여 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔의 정서적 지지와 직무만족의 영향관계에서 통계적으로 유의하게 나타나 정서적 지지를 제공받은 호텔 종사원은 직무만족에 긍정적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔의 평가적 지지와 직무만족의 영향관계에서 통계적으로 유의하지 않게 나타나 평가적 지지는 호텔 종사원의 직무만족에 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 셋째, 호텔의 물질적 지지와 직무만족의 영향관계에서 호텔 종사원의 직무만족에 영향을 미치는 것으로 나타났으며 가설 검증결과 사회적지지 하위 구성개념 중에 가장 높은 지지율을 보였다. 넷째, 호텔의 정보적 지지와 직무만족의 영향관계에서 통계적으로 유의하게 나타나 호텔 종사원의 직무만족에 정보적 지지가 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 호텔 종사원의 직무만족은 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객지향성은 호텔 기업에서 직원의 직무만족은 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 호텔의 사회적 지지는 고객지향성에 영향관계에서는 통계적으로 영향이 미치지 않는 것으로 나타나 사회적 지지는 직무만족을 느낀 종사원이 고객 지향적인 서비스를 한다는 것을 의미한다. 이러한 구조방정식 모형에서 호텔 기업의 종사원에 대한 사회적지지의 하위 구성개념 중에 평가적 지지의 영향력은 통계적으로 유의하지 않아 사회적 지지가 직무만족을 설명함에 있어 평가적 지지의 기여도가 크지 않다는 것으로 나타났다. 본 연구에서는 이러한 실증분석 결과를 토대로 호텔기업으로부터 제공받는 사회적 지지의 중요성과 효과성을 도출하여 서비스 접점에서 근무 중인 호텔 종사원의 직무만족을 증진시키며, 고객 지향성의 품질을 확보한다는 연구의 결과를 바탕으로 몇 가지 시사점을 제안하였다.


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