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인터넷쇼핑몰의 고객불만처리 서비스에 대한 고객의 평가
Customer′Evaluation on the Customer Complaints Handling Service of Internet Shopping Mall

박상미   (가톨릭대학교 생활과학부UU0000012  ); 송인숙   (가톨릭대학교 생활과학부UU0000012  );
  • 초록

    The purpose of this study was to identify the subarea of customer complaints handling service and to accomplish the data for an improvement of complaints handling get service through the evaluation of the importance and performance on customer handling service as subdivisions of customer complaints handling service. The data were collected 303 female/male, 20-30 age by outline survey. The major findings of this study were as follows: 1) The subdivisions of customer complaints handling service were classified into four different factors ; promptness, empathy, information, policy factors. 2) As the subdivisions factors, importance was promptness, empathy>information>policy factor and performance was empathy>information>promptness>policy factor in order. 3) There were question asking the performance evaluation of influencing the total satisfaction of customer complaints handling service. There were promptness, empathy of performance evaluation of influencing the total satisfaction.


  • 주제어

    전자상거래 .   인터넷쇼핑몰 .   고객불만처리.  

  • 참고문헌 (32)

    1. 인터넷상의 고객불평처리 시스템 , 김경자 , 소비문화학회 추계학술대회 발표자료집 / v.,pp.15-26,
    2. 김경자;송인숙;제미경(역);Barsky J.D. , 세계최고의 고객만족 / v.,pp.,
    3. 서비스품질 측정에 관한 비평적 고찰 , 김회탁;김장하 , 품질경영학회지 / v.26,pp.29-50,
         
    4. 인터넷쇼핑몰의 서비스품질 측정 요인에 관한 연구 , 설상철;신종학 , 한국마케팅 관리학회 춘계학술발표대회 / v.,pp.149-165,
    5. 이기춘;박명희;이승신;송인숙;이은희;제미경 , 소비자 상담의 이론과 실무 / v.,pp.,
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    10. 송인숙;제미경;김경자(역);Nigel Hill , 기업을 살리는 고객만족측정 / v.,pp.,
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    13. 황정선;마미영;박귀현 , 인터넷쇼핑몰 웹사이트 실태 조사 / v.,pp.,
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    15. Adrian J. Slywotzky;David J. Morrison , How digital is your business? / v.,pp.,
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    17. 백화점 불만처리 서비스에 대한 고객의 평가와 개선방안 , 김미영;송인숙 , 소비자학연구 / v.12,pp.143-164,
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    19. 소비자 관점에서의 인터넷쇼핑몰 평가 척도 개발에 관한 연구 , 김도학 , 고려대 대학원 석사논문 / v.,pp.,
    20. 소비자만족/불만족을 통해 본 전자상거래 소비자의 유형과 특성 , 김기옥;유현정 , 대한가정학회지 / v.38,pp.85-99,
         
    21. Anton J.;Bennett T.R.;Widdows R. , Inbound customer call-center design-Management information systems- / v.,pp.,
    22. 정보통신정책 연구원 , 국내 전자상거래 조사통계 / v.,pp.,
    23. 통계청 , 인터넷 백서 / v.,pp.,
    24. 인터넷 기업의 서비스 품질 척도 개발에 관한 연구 , 이상규 , 고려대대학원 석사논문 / v.,pp.,
    25. 박양규;정성옥 , SPSS통계분석 / v.,pp.,
    26. 우리나라 인터넷이용자의 인구 통계적 특성과 사용현황에 관한 연구 , 이두희;강태윤;윤원상 , 경영연구 / v.32,pp.109-127,
    27. The sources, Meaning, and Validity of consumer complaints behavior: A psychological analysis , Jacob jacoby;James J. Jaccard , Journal of retailing / v.57,pp.,
    28. 조현각 , E-고객시대의 웹 경영 / v.,pp.,
    29. Dimitris kardaras;Eleutherios Papathanassiou , The development of B2C e-commerce in Greece: current situation and future potential / v.10,pp.284-294,
    30. 전자상거래에서의 구매의도 결정영향요인에 관한 연구 , 김상용 , 소비자학연구 / v.10,pp.45-67,
    31. 김기옥;김난도;이승신 , 소비자정보론 / v.,pp.,
    32. 경기침체 불구 , 조선일보 , 사이버 쇼핑몰 지속 성장 / v.,pp.,
  • 이 논문을 인용한 문헌 (2)

    1. 2004. "Research on the Tasks Performed by Firm′s Consumer Department: Evaluation and Efficiency of those Tasks" 대한가정학회지 = Journal of the Korean Home Economics Association, 42(6): 137~149     
    2. Kim, Tae-In ; Kim, Myoung-Soo 2011. "Sources of the customer loyalty in the high-speed Internet service" 한국산학기술학회논문지 = Journal of the Korea Academia-Industrial cooperation Society, 12(2): 728~735     

 저자의 다른 논문

  • 송인숙 (21)

    1. 1996 "소비자상담사 교육프로그램에 관한 연구 -필수이수교과목의 교과내용과 현장실습교육을 중심으로-" 대한가정학회지 = Journal of the Korean Home Economics Association 34 (3): 9~20    
    2. 1998 "부천 지역 소비자지원행정 현황파악과 소비자 요구조사를 통한 활성화 방안연구" 한국가정관리학회지 = Journal of Korean Home Management Association 16 (2): 53~70    
    3. 1999 "자발적으로 간소화하는 생활방식에 관한 연구" 대한가정학회지 = Journal of the Korean Home Economics Association 37 (11): 85~95    
    4. 1999 "민간소비자단체의 소비자교육 현황과 발전 방안" 대한가정학회지 = Journal of the Korean Home Economics Association 37 (12): 43~57    
    5. 2000 "1980년대와 90년대의 소비자학분야 연구의 추이와 사회적 기여" 한국가정관리학회지 = Journal of Korean Home Management Association 18 (1): 217~230    
    6. 2001 "기업 고객상담부서 업무조직과 운영에 대한 평가시스템 개발" 대한가정학회지 = Journal of the Korean Home Economics Association 39 (5): 1~14    
    7. 2002 "소비문화에 관한 연구의 현황과 전망" 대한가정학회지 = Journal of the Korean Home Economics Association 40 (2): 39~56    
    8. 2002 "기업 고객상담실의 직무내용과 필요능력에 관한 연구 - 고객상담실 직원을 대상으로 -" 대한가정학회지 = Journal of the Korean Home Economics Association 40 (3): 115~136    
    9. 2002 "지방소비자행정 발전을 위한 광역자치단체의 소비자보호조례와 소비자정책심의위원회 운영 현황 비교분석" 대한가정학회지 = Journal of the Korean Home Economics Association 40 (9): 79~95    
    10. 2003 "삼성몰 광고솔루션 오류로 인한 소비자피해와 구제과정 사례분석" 대한가정학회지 = Journal of the Korean Home Economics Association 41 (10): 15~30    

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