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品質經營學會誌 = Journal of the Korean Society for Quality Management v.33 no.4, 2005년, pp.12 - 20   피인용횟수: 2
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사후서비스부문의 서비스품질 최적화를 위한 서비스사슬관리 구축
The Construction of Service Chain Management for Optimizing Service Quality in After-Sales Service

이철규   (건국대학교 대학원 벤처전문기술학과UU0000050  ); 김민정   (건국대학교 산업공학과UU0000050  ); 유왕진   (건국대학교 대학원 벤처전문기술학과UU0000050  );
  • 초록

    Supply chain management is a total systems approach to delivering manufactured products to the end customer. Using information technology to coordinate all elements of the supply chain from parts suppliers to retailers achieves a level of integration that is a competitive advantage not available in traditional logistics systems. On the other hand, service chain management is an analogous systems approach that is especially suitable for delivering mobile services such as parcel delivery, cable installation, and home health care. The key elements that distinguish service supply chain management from supply chain management are bidirectional optimization, management of productive capacity, and management of perishability. The purpose of this study is to maintain the construction of service chain management by proving that service quality in after-sales service can be improved through service chain management. First of all, supply chain management, service quality, and service chain management were introduced in theoretical research. In empirical research, it was selected the domestic enterprise that produce electronic appliances with after-sales service, and some customers using the enterprise's after-sales service in the metropolitan area were selected as a sample by convenience sampling method and examined.


  • 주제어

    Service Chain Management .   After-Sales Service .   Service Quality.  

  • 참고문헌 (9)

    1. Bitner, M. J.(1990), 'Evaluating Service Encounter: The Effects of Physical Surrounding and Employee Responses', Journal of Consumer Research, Vol. 54, No.2, pp. 69-82 
    2. Hartline, M. and Ferrell, O.(1996), 'The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation', Journal of Marketing, Vol. 60(October), pp. 52-70 
    3. Mills, P. K., Chase, R. B., and Margulies, N.(1983), 'Motivating the Client/Employee System as a Service Production Strategy', Academy of Management Review, Vol. 8, No.2, pp. 301-310 
    4. Lewis J. C. and Naim M. M.(1995), 'Benchmarking of Aftermarket Supply Chains', Production Planning and Control, Vol 6, No.3, pp. 258-269 
    5. Lovelock, C. H.(1994), Services Marketing, Pearson Prentice-Hall Inc 
    6. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L.(1985), 'A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research', Journal of Marketing, Fall, p. 43 
    7. Lovelock, C. and Wright, L.(1999), Service Marketing and Management, Prentice Hall 
    8. Mills, P. K. and Morris, J. H.(1986), 'Clients as 'Partial' Employees : Role Development in Client Participation', Academy of Management Review, Vol. 11, No.4, pp. 726-735 
    9. Berry, L. L., Zeithaml, V. A., and Parasuraman, A.(1990), Delivering Service: Balance customer perceptions and expectations, New York: The Free Press, p. 49 
  • 이 논문을 인용한 문헌 (2)

    1. Yang, Hyo-Seok ; Sung, Do-Kyung ; Yoo, Choon-Burn 2008. "Literature Review of Service Quality - Focused on Korean Research Papers -" 品質經營學會誌 = Journal of the Korean Society for Quality Management, 36(3): 112~129     
    2. Kim, Youn Sung 2016. "Literature Review on the Service Quality in KSQM for 50 Years" 品質經營學會誌 = Journal of the Korean Society for Quality Management, 44(2): 265~276     

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    1. 2005 "ISO 22000 국제규격 제정에 따른 한국형 식품안전경영시스템(FSMS) 구축모델과 적용방안" 品質經營學會誌 = Journal of the Korean Society for Quality Management 33 (3): 41~46    
    2. 2008 "국방 M&S체계 발전방향" 정보과학회지 = Communications of the Korean Institute of Information Scientists and Engineers 26 (11): 13~20    
    3. 2008 "국방 M&S체계 발전방향" 정보처리학회지 = Korea information processing society review 15 (6): 14~24    
    4. 2008 "선형 CCD 센서를 적용한 ArF 파장대 웨이퍼 에지 노광장비의 제어에 관한 연구" 照明·電氣設備學會論文誌 = Journal of the Korean Institute of Illuminating and Electrical Installation Engineers 22 (6): 148~155    
    5. 2008 "벤처기업의 R&D 투자와 성과에 관한 실증연구" 벤처창업연구= Asia-Pacific journal of business and venturing 3 (1): 1~28    
    6. 2008 "국가 산.학.연 협력 연구개발을 위한 과제목표관리 정보시스템의 설계 및 효과 분석" 기술혁신연구 16 (1): 107~139    
    7. 2008 "사이버 환경에서의 침해사고대응을 위한 위험도 산정 및 실시간 경보생성에 대한 연구" 情報保護學會誌 = KIISC review 18 (5): 112~124    
    8. 2009 "산학협력이 중소벤처기업의 기술혁신성과에 미치는 영향에 관한 연구" 한국산학기술학회논문지 = Journal of the Korea Academia-Industrial cooperation Society 10 (11): 3340~3353    
    9. 2009 "내부정보 유출 징후 분석을 통한 유출방지체계 구축에 관한 연구" 情報保護學會誌 = KIISC review 19 (3): 70~79    
    10. 2010 "사모투자펀드 기구를 이용한 신성장동력투자펀드 운용방식의 개선에 관한 연구" 기술혁신학회지 = Journal of Korea technology innovation society 13 (3): 538~557    
  • 유왕진 (38)

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