본문 바로가기
HOME> 논문 > 논문 검색상세

논문 상세정보

공공도서관 서비스 고객만족도 평가체계에 관한 연구
A Study on Customer Satisfaction Framework for Public Library Services

김선애   (경성대학교 문헌정보학과UU0000115  );
  • 초록

    고객만족도는 고객의 충성도 이탈율, 재구매율 신규고객창출 등과 밀접한 관련을 맺고 있어서 기업의 성과측 정의 평가관점에서 중요한 의미를 지닌다. 이처럼 중요한 의미를 갖는 고객만족도 측정은 민간부분에서 이미 일반화되었으며, 다양한 평가모형들이 존재한다. 그러나 기존의 일반적인 평가모형은 업종별 차별성이 없고, 새롭게 등장한 인터넷을 기반으로 한 공공도서관의 e-서비스 환경을 반영한 고객만족도 평가를 수행하기에는 한계가 있다. 본 연구는 기존의 도서관 서비스 관련 연구와 고객만족도 평가관련연구들을 고찰하고 이를 바탕으로 공공도서관 서비스 분류체계와 공공도서관 서비스에 특화된 고객만족도 평가체계를 제시한다.


    The customer satisfaction. which is close with the loyalty, rate of disconnection and re-purchase and the new customer creation is important in point of the enterprise performance measurement system. There have been a number of studies that applied different models in other to assess the customer satisfaction of public and non-public area. But the general evaluation models which are existing can't consider the discrimination characteristic of different types of products or services. And these models didn't reflect the quality of the Internet environment of the public library service which appears newly. This study delved into literature of library service and customer satisfaction evaluation and suggest the classification system of public library service and the evaluation model of customer satisfaction for public library.


  • 주제어

    공공도서관 .   도서관평가 .   고객만족도 .   이용자만족도 .   고객만족도 평가.  

  • 참고문헌 (25)

    1. 한국생산성본부. homepage, . 한국생산성본부. NCSI 방법론소개서(서울: 한국생산성본부, 2003), p.30 
    2. A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. 'A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research.' Journal of Marketing, Vol.49, No.4(Fall. 1985), pp. 41-50. A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. 'Refinement and reassessment of the SERVQUAL.Scale'. Journal of Retailing, Vol.67, No.4(Winter, 1991). pp.420-450 A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry, 'SERVQUAL: A Mult-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality.' Journal of Retailing, Vol.64, No.1(Spring, 1988). pp.12-40??돀???????????돐????잖??????덐???쀋??돀?????? 
    3. Oliver, R. L. 'A Cognitive Model of the Antecedents and Consequence of Satisfaction Decision.' Journal of Marketing Research, Vol.17, No.4(nov.1980), pp.460-469 
    4. 김숙찬, 오동근, '전자저널의 이용자 만족도와 재이용의도에 관한 연구: K대학교 교수 및 대학원생을 중심으로.' 한국정보관리학회 학술대회논문집, 12권(2005).백항기, 이은철, '대학도서관 서비스 질의 구성요인 분석.' 한국문헌정보학회지, 제34권, 제4호 (2000, 12),PP.5-26.백항기, 대학도서관 성과측정: 서비스 질의 구성요인과 고객만족을 중심으로(박사학위논문, 성균 관대학교 대학원, 2000).오동근, 노미자, '대학도서관의 서비스 품질과 고객지향성이 교수의 만족도와 재이용의도에 미치는 영향: D대학도서관을 중심으로.' 한국정보관리학회 학술대회논문집, 12권(2005).이상복. '도서관의 이용자중심 서비스 질 평가와 측정에 관한 이론적 고찰.' 한국문헌정보학회지, 제32권,제3호(1998. 9), pp.265-280.이종권. 공공도서관 서비스 질의 고객평가에 관한 연구(박사학위논문, 성균관대학교 대학원, 2001). P. Hernon, and D. A. Nitecki, 2000 'Measuring Service Quality at Yale University's Libraries.' Journalof Academic Librarianship, Vo1.26, No.4(2000), pp.259-273.H. Landrum and V. R. Prybutok, 'A Service Quality and Success Model for the Information ServiceIndustry.' European Journal of Operational Research, Vol. 156, No.3(2004), pp.628-642.Xi Shi, P. J. Holahan and M. P. Jurkat, "Satisfaction Formation Processes in Library Users: UnderstandingMultisource Effects.' Journal of Academic Librarianship. Vo1.30, No.2(2004), pp.122-131 
    5. 이유재, 이준엽. '서비스 품질에 관한 종합적 고찰: 개념 및 측정을 중심으로.' 경영논집, 제31권, 제3,4호(1997,12), pp.249-283 
    6. 김세익, 도서관조직경영론 증보판(서울: 아세아문화사, 1985) 
    7. 이용남. '공공도서관의 고객만족도 조사결과에 대한 비판적 분석: 서울시 당국의 시민만족도 조사를 중심으로.'한국비블리아, 제13권, 제4호(2002. 12). pp.61-78 
    8. A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry, 'SERVQUAL: A Multi-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality.' Journal of Retailing. Vol.64, No.1 (Spring, 1988), pp.12-40 
    9. Anne Martensen & Lors Gronholdt. 'Improving Library Users' Perceived Quality, Satisfaction and Loyalty: An Integrated Measurement and Management System.' The Journal of Academic Librarianship, Vol.29, No.3(2003), pp.140-147 
    10. 한국능률협회컨설팅이 한국산업의 질적 성장을 유도하고, 각 산업 또는 기업들이 경쟁력을 확보할 수 있도록 개발한 지수로, 1992년부터 매년 발표하고 있다. 한국산업의 특성을 살려 개발한 한국형 고객만족도 측정 모델이며, 국민총생산 (GNP), 국내총생산(GDP) 등 생산성 지표와 달리 국가 산업경제의 질적 성장을 평가하는 지표이다. 해마다 한국의 산업 및 기업의 현 위치를 확인하고, 향후 관련 산업 및 기업의 경쟁력 향상을 위한 기초자료로 활용할 수 있게 한다. 조사 결과를 통해 기업은 시장에서 자사의 경쟁력을 파악할 수 있고, 고객의 불만을 일으키는 상품이나 서비스 문제를 개선함으로써 고객지향적인 경영활동을 펼칠 수 있다. 자사의 미래 성장 가능성을 예측할 수 있어 미래에 대비할 수 있는 자료로도 활용된다. 크게 한국 전체 산업의 만족수준을 나타내는 한국산업의 고객만족지수, 각 산업 부문 고객만족지수, 개별산업 고객만족지수, 개별기업 고객만족지수로 구분해 발표된다. 산출 방식은 전반적 만족도 40%, 요소 만족도 40%, 재구입(거래) 의향률 20%를 반영해 다음과 같이 산출한다. KCSI(종합만족도)=(전반적 만족도 x0.4)+(요소 만족도 x0.4)+(재구입 의향률 x0.2)이다. 
    11. Tung-Shou Chen, Rong-Chang Chen & Tsui-Yun Chang, 'A Research to Increase Users' Satisfaction and Loyalty Based on the Customer Satisfaction Index: A Case study on the National Taichung Institute of Technology's Library.' Lecture Notes in Computer Science, No.3334(2004), pp.574-583 
    12. 오동근. '공공도서관의 서비스 품질이 이용자만족도와 충성도에 미치는 영향.' 정보관리학회지, 제22권, 제4호(2005. 12). pp.61-78. 오동근, 황일원. '서비스 품질평가모델에 관한 연구: LibQUAL+(TM)을 중심으로.' 한국정보관리학회 학술대회 논문집, 제11권, 2004. 홍현진. '도서관 정보서비스 품질평가 연구에 관한 고찰.' 한국도서관.정보학회지, 제36권, 제2호(2006. 6), pp.93-120. LibQual+homepage,  
    13. 서울특별시. 2001년 상반기 행정서비스 시민만족도조사보고서: 공공도서관(서울: 서울특별시, 2001). 서울특별시. 2001년 상반기 행정서비스 시민만족도조사보고서: 종합(서울: 서울특별시, 2001). 서울특별시. 2002년 상반기 행정서비스 시민만족도조사보고서: 공공도서관(서울: 서울특별시. 2002). 서울특별시. 2002년 상반기 행정서비스 시민만족도조사보고서: 종합(서울: 서울특별시, 2002) 
    14. ACSI는 최초 미시간 대학교 경영대학원 산하 국가품질연구소(National Quality Research Center)가 개발한 모델로서 미국의 산업 전반에 걸친 소비재 제품이나 서비스의 품질에 대한 고객들의 만족도를 동일한 잣대로 측정, 동일 산업 내에의 기업간, 나아가 다른 산업 간의 고객만족도를 비교할 수 있게 함으로써 벤치마킹 (benchmarking)을 가능하게 해주는 지표이다 
    15. Martensen & Gronholdt(2003), Chen et al.(2004) 그리고 오동근(2005)의 연구에서 사용한 평가 구성영역을 정리하였다. 정리에 있어, 이들 연구에서 개별 구성영역으로 사용된 '전자자원'과 '인쇄자원'을 장서의 개념으로 하나의 카테고리로 묶었으며, '이용시설'과 '열람환경' 또한 하나의 카테고리로 묶었다. 그리고 오동근(2005)의 연구에서 사용한 '인터넷/전자자원'의 구성영역은 별도의 변수로 취급하지 않고 전자자원에 흡수하였으며, 오동근의 공공도서관 고객만족도 평가에 사용된 '문화프로그램' 변수는 차별화된 구성영역으로 분류하였다. 
    16. Cronin and Taylor(1992)이 개념화한 모델로서 서비스 품질을 <성과-기대>로 개념화한 SERVQUAL 대신 서비스 품질을 성과(performance) 만으로 측정하는 모델이다. 이들은 서비스 품질이 태도로 개념화 될 수 있으며, 성과를 기준으로 한 측정은 장기적인 서비스 품질에 대한 태도를 훨씬 더 잘 알 수 있게 해준다고 주장하였다. SERVQUAL 보다 SERVPERF가 더 우월할 수 있는 근거로 Cronin은 기대-성과 불일치에 의한 서비스 품질의 측정이 산술적으로는 계산이 가능하나 측정이 어렵다는 것을 꼽고 있다 
    17. 오동근. '공공도서관의 서비스 품질이 이용자만족도와 충성도에 미치는 영향.' 정보관리학회지, 제22권, 제4호(2005,12), pp.61-78 
    18. 윤종일, 서형석, 임춘성, '모바일 서비스 고객만족도 평가체계에 관한 연구,' 한국경영과학회/대한산업공학회, 2003년 춘계공동학술대회 자료, p.171 
    19. 홍현진. '도서관 정보서비스 품질평가 연구에 관한 고찰.' 한국도서관 정보학회지, 제36권, 제2호(2006, 6), p.111 
    20. 고객만족에 관한 경영방식의 측정을 계량화하려는 접근방법이 고객만족지수의 산출로 나타났고, ECSI는 유럽연합에서 유럽국가에서 생산되는 제품과 서비스에 공통으로 적용하기 위해 개발된 모델이다. ECSI 모델을 고객행동연구에 근거한 잘 정립된 이론적 접근에 기초하고 있으며, 측정모델에 의해 확인되어지는 이론적인 ECSI 모델은 인과관계에 있는 이미지, 기대, 인지된 품질, 인지된 가치, 고객만족, 충성도 등의 품질이나 가치에 대한 고객의 기대와 고객의 인지 등의 일곱 개의 잠재변수(latent variables)들을 연결하고 인지된 품질을 서비스 품질과 상품에 대한 품질의 두 개로 구분하고 있다. 그리고 이러한 만족지수는 충성도와 다른 수행지표에 연결되어 있는 모델로 구성되어 있다. 
    21. A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry.. 'A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research.' Journal of Marketing, Vol.49, No.4(Fall, 1985), pp.41-50 
    22. C. Cook & B. Thompson. 'Psychometric Properties of Scores from the Web-based LibQUALl+ study of Perceptions of Library Service Quality.' Library Trends, Vol.49, No.4(2001), pp.585-604 
    23. 한국생산성본부. homepage, . 한국생산성본부. NCSI 방법론소개서(서울: 한국생산성본부, 2003), p.23 
    24. A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry, 'Refinement and reassessment of the SERVQUAL Scale.' Journal of Retailing, Vol.67, No.4(Winter, 1991), pp.420-450 
    25. C. Cook & B. Thompson., 'Reliability and Validity of SERVQUAL Scores Used to Evaluate Perceptions of Library Service Quality.' Journal of Academic Librarianship. Vol .26. No.4(2000). pp.248-258 
  • 이 논문을 인용한 문헌 (5)

    1. Park, Yong-Jae ; Lee, Sang-Hwan ; Kwak, Seung-Jin 2007. "System Improvement Strategy by User Satisfaction Index Model Development and Measurement of Information System" 정보관리학회지 = Journal of the Korean society for information management, 24(4): 173~189     
    2. Pyo, Soon-Hee ; Cha, Sung-Jong 2009. "A Study on the Development of User Satisfaction Indicators for Public Library Evaluation" 한국문헌정보학회지 = Journal of the Korean Society for Library and Information Science, 43(2): 329~350     
    3. Chung, Jun-Min 2009. "A Library Service Model Toward Ubiquitous City" 한국비블리아학회지 = Journal of the Korean Biblia Society for Library and Information Science, 20(3): 163~169     
    4. Cha, Sung-Jong 2011. "A Study on the User Satisfaction of Public Library Users in Korea" 정보관리학회지 = Journal of the Korean society for information management, 28(1): 285~308     
    5. Park, Seohyun ; Kim, Giyeong 2017. "The Relationship between Relational Benefits and Library Trust & Perceptions of Public Libraries" 정보관리학회지 = Journal of the Korean society for information management, 34(2): 115~135     

 저자의 다른 논문

  • 김선애 (16)

    1. 2005 "DEA를 이용한 공공도서관의 효율성 평가: 정보서비스 활동을 중심으로" 한국문헌정보학회지 = Journal of the Korean Society for Library and Information Science 39 (1): 221~239    
    2. 2006 "KOLIS-NET 종합목록 DB의 품질평가" 한국문헌정보학회지 = Journal of the Korean Society for Library and Information Science 40 (1): 95~117    
    3. 2007 "공공도서관의 효율성 비교 분석 -서울시 및 6대 광역시의 102개 공공도서관을 대상으로 -" 한국문헌정보학회지 = Journal of the Korean Society for Library and Information Science 41 (2): 237~256    
    4. 2008 "공공도서관 공간운영을 위한 기준 도출에 관한 연구" 한국비블리아학회지 = Journal of the Korean Biblia Society for Library and Information Science 19 (2): 85~105    
    5. 2008 "공공도서관의 공간운영 실태에 관한 연구" 한국비블리아학회지 = Journal of the Korean Biblia Society for Library and Information Science 19 (1): 131~156    
    6. 2008 "대학도서관의 이용자만족도와 충성도에 관한 연구 - K대학도서관의 이용자를 대상으로 -" 한국문헌정보학회지 = Journal of the Korean Society for Library and Information Science 42 (3): 281~299    
    7. 2009 "우리나라 영상분야 자원관리 현황 및 개선전략" 한국비블리아학회지 = Journal of the Korean Biblia Society for Library and Information Science 20 (4): 131~142    
    8. 2009 "공공도서관 소장자료 현황 분석 - 장서의 주제별 분포 및 노후화 현황 -" 한국비블리아학회지 = Journal of the Korean Biblia Society for Library and Information Science 20 (1): 151~164    
    9. 2009 "국립중앙도서관의 출판시도서목록(CIP) 서지레코드의 평가" 한국비블리아학회지 = Journal of the Korean Biblia Society for Library and Information Science 20 (2): 5~15    
    10. 2010 "공공도서관 통합대출서비스에 대한 연구" 한국비블리아학회지 = Journal of the Korean Biblia Society for Library and Information Science 21 (1): 161~174    

 활용도 분석

  • 상세보기

    amChart 영역
  • 원문보기

    amChart 영역

원문보기

무료다운로드
유료다운로드

유료 다운로드의 경우 해당 사이트의 정책에 따라 신규 회원가입, 로그인, 유료 구매 등이 필요할 수 있습니다. 해당 사이트에서 발생하는 귀하의 모든 정보활동은 NDSL의 서비스 정책과 무관합니다.

원문복사신청을 하시면, 일부 해외 인쇄학술지의 경우 외국학술지지원센터(FRIC)에서
무료 원문복사 서비스를 제공합니다.

NDSL에서는 해당 원문을 복사서비스하고 있습니다. 위의 원문복사신청 또는 장바구니 담기를 통하여 원문복사서비스 이용이 가능합니다.

이 논문과 함께 이용한 콘텐츠
이 논문과 함께 출판된 논문 + 더보기