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항공사 서비스 품질의 중요도와 만족도에 관한 연구
A Study on the Importance and Satisfaction of Airline Service Quality

박진우   (한국항공대학교 경영학과UU0001478  ); 이익수   (청주대학교 관광경영학과UU0001267  ); 박구원   (청주대학교 관광경영학과UU0001267  );
  • 초록

    본 연구는 승객들이 인식하는 항공사 서비스 품질에 대한 중요도와 만족도가 어떠한 차이가 있는지를 분석하고 이를 통해 궁극적으로 항공사의 서비스 품질 개선을 위한 기초자료로 활용할 목적으로 수행되었다. 항공사 서비스 품질에 대한 중요도와 만족도를 알아보기 위해 중요도-만족도 분석(Importance-performance analysis: IPA)을 이용하였고, 분석결과 한국 국제선 승객이 인지하고 있는 항공사 서비스 품질에 대한 중요도와 만족도는 차이가 있는 것으로 나타났다. 특히 IPA 결과 한국을 운항하는 항공사들이 무엇보다도 개선을 위한 집중적인 노력을 기울여야 하는 서비스 요인인 승객들이 중요하게 여기고 있지만 실제로 만족하지 못하는 서비스 요인은 '기내식', '좌석의 안락감', '좌석의 폭과 다리를 뻗는 공간', '탑승수속 서비스'인 것으로 분석되었다. 본 연구의 IPA결과를 토대로 항공사들은 강점과 약점을 파악하고 이를 통해 궁극적으로 항공사의 수익을 극대화 할 수 있는 방안을 세워야 할 것이다.


    This paper investigates passengers' perceptions of the importance and satisfaction of airline service quality for improving the quality level of airline service. Importance-performance analysis(IPA) was utilized to analyze the gap between importance and performance of airline service qualify The result showed that passengers' perceptions of the importance and performance of airline service quality differed for Korean international air passengers. In particular, IPA analysis revealed that four attributes 'meal service', 'seating comfort', 'seat space and legroom', 'check-in service' were identified in the Concentrate Here quadrant-perceived to be important, yet perceived as being performed poorly. The airlines operating from/to the Republic of Korea should concentrate on the attributes included in this quadrant to improve the quality of airline service. On the basis of the IPA analysis, airlines should identify their strengths and weaknesses and draw up a plan to maximize their profits.


  • 주제어

    항공사 서비스품질 .   중요도-만족도 분석.  

  • 참고문헌 (11)

    1. M. J. Bitner and A. R. Hubbert, Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality, In R. T. Rust and R. Oliver, Service quality: new directions in theory and practice, SAGE Publications, Thousand Oaks, 1994. 
    2. 박승식, 항공사의 서비스요인과 요금이 애호도에 미치는 영향 연구, 경기대 관광전문대학원 박사학위 논문, 2006. 
    3. 장경란, 항공사 서비스품질이 고객만족과 충성도에 미치는 영향: 아시아나클럽 회원을 중심으로, 동국대 경영대학원 석사학위 논문, 2006. 
    4. 고동숙, 항공사 서비스품질이 고객애호도에 미치는 영향, 탐라대 경영행정대학원 석사학위 논문, 2005. 
    5. A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and L. L. Berry, "A conceptual model of service quality and its implication for future research," Journal of Marketing, Vol.49, No.4, pp.41-50, 1985. 
    6. J. W. Park, R. Robertson, and C. L. Wu, "The effect of airline service quality on passengers' behavioiural intentions: a Korean case study," Journal of Air Transport Management, Vol.10, No.6, pp.435-439, 2004. 
    7. W. E. Hammit, D. N. Bixler, and P. Francis, "Going Beyond Important Performance Analysis to Analyze the Observance-Influence of Park Impact," Journal of Park and Recreation Administration, Vol.14, No.1, pp.45-62, 1996. 
    8. J. A. Martilla and J. C. James, "Importance Performance Analysis," Journal of Marketing, Vol.41, No.1, pp.77-79, 1977. 
    9. 김효실, 관광호텔 휘트니스센터 서비스품질 평가 연구, 경주대 대학원 석사학위 논문, 2004. 
    10. 이재원, 전략적 마케팅을 위한 병원 e-CRM의 활용방안에 관한 연구, 경희대 대학원 석사학위논문, 2004. 
    11. A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and L. L. Berry, "SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality," Journal of Retailing, Vol.64, No.2, pp.12-40, 1988. 
  • 이 논문을 인용한 문헌 (4)

    1. Jung, Young-Mi ; Kim, Young-Kee ; Lee, Soo-Sang 2010. "A Study on the Measurement and Improvement of Academic Library Service Quality by ISA(Importance-Satisfaction Analysis)" 한국도서관 정보학회지 = Journal of Korean Library and Information Science Society, 41(1): 255~272     
    2. 2011. "" Journal of construction engineering and project management, 1(3): 9~17     
    3. 2012. "" 한국건축시공학회지 = Journal of the Korea Institute of Building Construction, 12(1): 10~21     
    4. Min, Yoonkyung ; Jeong, Dong Youl 2016. "A Study on the Evaluation of Service Quality and Importance-Performance Analysis in Research Libraries" 한국문헌정보학회지 = Journal of the Korean Society for Library and Information Science, 50(1): 209~233     

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