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한국도서관 정보학회지 = Journal of Korean Library and Information Science Society v.41 no.1, 2010년, pp.121 - 147   피인용횟수: 9
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디지털도서관의 서비스 품질 측정모형과 지표 개발
Development of Service Quality Measurement Model and Index for Digital Libraries

황재영    (국방과학연구소 전산정보센터   ); 이응봉    (충남대학교 사회과학대학 문헌정보학과  );
  • 초록

    이 연구의 목적은 우리나라 디지털도서관의 서비스 품질을 객관적으로 측정할 수 있는 표준화된 서비스 품질 측정모형과 지표를 개발하고 검증하는 것이다. 디지털도서관의 서비스 품질 측정모형과 지표를 개발하기위해 문헌연구와 델파이 조사를 실시하였으며 연구모형을 검증하기 위해 디지털도서관 이용자 설문조사를 실시 하였다. 연구결과 4개의 차원, 7개의 구성요인, 30개의 측정항목으로 이루어지는 DL-SQI 모형이 개발되었으며 신뢰성 분석과 확인적 요인분석을 통해 연구모형의 타당도를 검증하였다.


    The purpose of this study is to develop and prove service quality measurement model and indicators which are able to measure objectively service quality of digital libraries in Korea. Literature review and Delphi survey are used to investigate service quality dimensions. User perceived service quality performance was measured to validate DL-SQI model with three digital libraries. Finally DL-SQI(Digital Library-Service Quality Index) model was developed which is composed of four primary dimensions. The survey results reveal that reliability coefficient is 0.8 which means high reliability of survey and it suggests that DL-SQI model based on the above dimensions is proved through confirmatory factor analysis.


  • 주제어

    디지털도서관 .   서비스 품질 측정모형 .   서비스 품질 측정지표 .   DL-SQI 모형.  

  • 참고문헌 (35)

    1. 황재영, 이응봉, "디지털도서관의 서비스 품질 평가 연구에 관한 고찰," 한국도서관?정보학회지, 제40권, 제2호 (2009. 6), pp.243-265.     
    2. A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and Leonard Berry, "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research," Journal of Marketing, Vol.49, No.4(1985), pp.41-50. 
    3. A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and Leonard Berry, "SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality," Journal of Retailing, Vol.64, No.1(1988), pp.12-40. 
    4. J. J. Cronin Jr. and Steven A. Taylor, "Measuring Service Quality : A Reexamination and Extension," Journal of Marketing, Vol.56, No.3(1992), pp.55-68. 
    5. KS-SQI 측정방법론, [cited 2009. 10. 30]. 
    6. 이유재, 이준엽, "서비스 품질의 측정과 기대효과에 대한 재고찰 : KS-SQI 모형의 개발과 적용," 마케팅연구, 제16권, 제1호(2001. 3), pp.1-26. 
    7. V. A. Zeithaml, A. Parasuraman, and A. Malhotra, "e-service Quality : Definition, Dimensions and Control Model," Quoted in A. V. Parasuramna, A. Zeithml, and A. Malhotra, Working Paper(Cambridge, MA. : Marketing Science Institut. 2000), pp.218-219. 
    8. A. Parasuramna, V. A. Zeithml, and A. Malhotra, "E-S-QUAL : A Multi-item Scale for Accessing Electronic Service Quality," Journal of Service Research, Vol.7, No.3(2005), pp.213-233. 
    9. 오동근, 고객만족도서관경영을 위한 연구(서울 : 국립중앙도서관, 2006). 
    10. $LibQUAL+^{TM}$: Charting Library Service Quality, [cited 2009. 5. 19]. 
    11. Collen Cook and Bruce Thompson, "Reliability and Validity of SERVQUAL Scores Used to Evaluate Perceptions of Library Service Quality," Journal of Academic Librarianship, Vol.26, No.4(2000), pp.103-112. 
    12. Martha Kyrillidou, "LibQUAL+${\circledR}$ Survey Introduction," Presented at American Library Association, Midwinter Meeting(Denver, CO. 2009). 
    13. $DigiQUAL^{TM}$개요, [cited 2009. 5. 19]. 
    14. Martha Kyrillidou and Bruce Thompson, "DigiQUAL : a Digital Library Evaluation Service," Presented at 7th Northumbria International Conference on Performance Measurement in Libraries and Information Science(South Africa. 2007). 
    15. Y. S. Lincoln, C. Cook, and M. Kyrillidou, "Evaluating the NSF National Science Digital Library Collections : Categories and Themes form MERLOT and DLESE," Presented at 2004 MERLOT International Conference(Costa Mesa, California. 2004) ; 재인용 : 강지혜, DigiQUAL 모형을 적용한 과학기술분야 디지털 도서관의 서비스 품질 평가에 관한 연구(석사학위논문, 성균관대학교 대학원, 문헌정보학과, 2006). 
    16. E-Metrics : Measures for Electronic Resources, [cited 2009. 5. 19]. 
    17. EQUINOX 개요, [cited 2009. 5. 19]. 
    18. eVALUEd : An evaluation toolkit for e-library developments, [cited 2009. 5. 19]. 
    19. T. Saracevic, "Digital Library Evaluation : Toward Evolution of Concepts," Library Trends, Vol.49, No.2 (2000), pp.350-369. 
    20. NEEDS, [cited 2009. 12. 3]. 
    21. 황재영, 이응봉, 김종환, "디지털도서관의 e-서비스 품질 평가에 관한 연구," 한국문헌정보학회지, 제41권, 제3호 (2007), pp.55-79. 
    22. 이제환, "디지털도서관의 품질평가에 관한 연구," 한국문헌정보학회지, 제38권, 제1호(2004), pp.143-172. 
    23. DLESE, [cited 2009. 12. 3]. 
    24. MERLOT, [cited 2009. 12. 3]. 
    25. iLumina, [cited 2009. 12. 3]. 
    26. the Math Forum, [cited 2009. 12. 3]. 
    27. 안인자, "한국도서관통계 및 지표개발에 관한 기초연구," 한국비블리아, 제15권, 제2호(2004), pp.1-25 
    28. Martha Kyrillidou and Sarah Giersch, "Developing the DigiQUAL protocol for digital library evaluation," Presented at 5th ACM/IEEE Joint Conference on Digital Libraries(2005). 
    29. P. Hernon and P. J. Calvert, "E-service quality in libraries : Exploring its features and dimensions," Library & Information Science Research, Vol.27, No.3(2005), pp.377-404. 
    30. Hong(Iris) Xie, "Evaluation of digital libraries : Criteria and problem from users' perspectives," Library & Information Science Research, Vol.28(2006), pp.433-452. 
    31. 이현실, "델파이 조사를 이용한 정보활용능력 교육 항목 개발 연구," 한국문헌정보학회지, 제38권, 제1호(2004), pp.303-322 
    32. 김현희 외, "국가 지식정보의 효율적인 유통체제 구축을 위한 대학 리포지토리 평가 지표 개발: dCollection을 중심으로," 한국도서관?정보학회지, 제36권, 제3호(2005), pp.85-107 
    33. 김순희, "디자인분야 정보문해 교육방법 및 내용에 관한 연구," 한국도서관?정보학회지, 제37권, 제1호(2006), pp.239-259). 
    34. 한국도서관협회, 한국도서관연감(서울 : 한국도서관협회, 2008). 
    35. 송지준, 논문작성에 필요한 SPSS/AMOS 통계분석방법(서울 : 21세기사, 2008). 
  • 이 논문을 인용한 문헌 (9)

    1. Hwang, Jae-Young ; Lee, Eung-Bong 2010. "A Study on Service Quality Measurement of Digital Libraries with DL-SQI Model" 정보관리연구 = Journal of information management, 41(3): 45~66     
    2. Kwak, Seung-Jin ; Jung, Young-Mi ; Kim, Jin-Mook ; Bae, Kyung-Jae ; Im, Mi-Kyung 2011. "A Study on the Evaluation and Improvement of the Korean National Assembly Digital Library by Applying ISA(Importance-Satisfaction Analysis)" 한국문헌정보학회지 = Journal of the Korean Society for Library and Information Science, 45(3): 327~343     
    3. Oh, Dong-Geun ; Hwang, Jae-Young ; Yeo, Ji-Suk 2012. "An Analysis of the Service Quality and Satisfaction Perceived by Users and Librarians on the Foreign Research Information Center" 정보관리연구 = Journal of information management, 43(2): 23~42     
    4. Lee, Eun-Jee ; Lee, Jee-Yeon 2012. "A Study of Agility and User Satisfaction with e-Services in Korean University Digital Libraries" 한국비블리아학회지 = Journal of the Korean Biblia Society for Library and Information Science, 23(3): 139~155     
    5. Lee, Myeong-Hee ; Baek, Hyun-Ju 2014. "Evaluation of Specialized Library Service Quality and User Satisfaction in the Digital Environment" 한국비블리아학회지 = Journal of the Korean Biblia Society for Library and Information Science, 25(1): 343~361     
    6. Kim, Dong Eun ; Ahn, Nah-Yeon ; Lee, Kyoung-Ryul 2014. "E-book Customer Service Satisfaction by Using E-S-Qual" 한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, 14(7): 559~570     
    7. Lee, Eung-bong 2015. "A Comparative Analysis of Studies on the Service Quality Evaluation of Libraries in Korea" 한국문헌정보학회지 = Journal of the Korean Society for Library and Information Science, 49(1): 89~111     
    8. Lee, Eung-Bong 2016. "A Development of Service Quality Evaluation Criteria for Academic Libraries in Korea" 한국문헌정보학회지 = Journal of the Korean Society for Library and Information Science, 50(1): 49~69     
    9. Oh, Dong-Geun ; Yeo, Ji-Sook ; Park, Sang-Hoo 2016. "A Study on the perception and improvement for the CIP of the public librarians" 한국도서관 정보학회지 = Journal of Korean Library and Information Science Society, 47(2): 157~173     

 저자의 다른 논문

  • 황재영 (12)

    1. 2001 "군사학 분야 웹 문서 분류체계의 설계" 한국도서관 정보학회지 = Journal of Korean Library and Information Science Society 32 (2): 323~347    
    2. 2006 "국가과학기술전자도서관 고객만족지수 측정에 관한 연구" 한국도서관 정보학회지 = Journal of Korean Library and Information Science Society 37 (4): 247~270    
    3. 2006 "디지털 환경에서의 전문도서관 경영전략수립에 관한 연구 : 과학기술분야 전문도서관을 중심으로" 정보관리연구 = Journal of information management 37 (3): 99~115    
    4. 2008 "전문도서관 운영평가를 위한 평가지표 개발" 정보관리연구 = Journal of information management 39 (4): 97~120    
    5. 2009 "디지털도서관의 서비스 품질 평가 연구에 관한 고찰 - 평가모형 및 측정방법을 중심으로 -" 한국도서관 정보학회지 = Journal of Korean Library and Information Science Society 40 (2): 243~265    
    6. 2010 "국립디지털도서관의 정보서비스 정책 개발을 위한 인식도 조사" 한국비블리아학회지 = Journal of the Korean Biblia Society for Library and Information Science 21 (1): 59~70    
    7. 2010 "DL-SQI 모형을 이용한 디지털도서관의 서비스 품질측정에 관한 연구" 정보관리연구 = Journal of information management 41 (3): 45~66    
    8. 2010 "해외 도서관 탐방기 - 일본의 도서관에서 사람들을 만나다" KSLA bulletin = 한국전문도서관협의회지 2 (): 64~69    
    9. 2011 "전문도서관의 주제전문서비스 운영 현황과 사서의 인식 분석" 한국도서관 정보학회지 = Journal of Korean Library and Information Science Society 42 (4): 137~158    
    10. 2011 "디지털 환경에서 학술연구자들의 정보요구 및 이용행태에 관한 연구 - 인문사회분야와 과학기술분야의 비교를 중심으로 -" 한국도서관 정보학회지 = Journal of Korean Library and Information Science Society 42 (3): 189~208    
  • 이응봉 (46)

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