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한국도서관 정보학회지 = Journal of Korean Library and Information Science Society v.41 no.1, 2010년, pp.255 - 272   피인용횟수: 8
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ISA를 적용한 대학도서관 서비스 품질 측정과 개선방안 도출
A Study on the Measurement and Improvement of Academic Library Service Quality by ISA(Importance-Satisfaction Analysis)

정영미    (동의대학교 인문대학 문헌정보학과   ); 김영기    (경성대학교 문과대학 문헌정보학과   ); 이수상    (부산대학교 사회과학대학 문헌정보학과  );
  • 초록

    이 연구의 궁극적인 목적은 대학도서관의 서비스 품질 측정을 위한 도구를 제시하고 이에 기반하여 서비스 개선방안을 도출하는 하나의 과정을 보여주고자 하였다. 본 연구는 대학도서관의 서비스 품질 측정을 위한 구성 차원과 세부항목을 구성하기 위해 LibQUAL+(R)를 참조하였고 그래서 대학도서관의 서비스 품질은 서비스 태도 품질, 정보관리 품질, 도서관건물 품질의 세가지 차원으로 구성하였다. 각 세부 항목에 대한 측정지표는 DigiQUAL(R)의 이용자의 서비스에 대한 중요도와 만족도가 사용되었다. 실사례 데이타는 H대학 서비스 품질에 대한 이용자 113명의 설문을 통해 수집되었고. SPSS를 통해 기술통계적인 분석이 수행되었다. 그리고 도서관의 품질 제고를 위한 개선방안 및 우선 관리 항목을 도출하기 위해서는 불일치모형(gaps model) 분석과 ISA(Importance-Satisfaction Analysis) 기법을 사용하였다.


    This paper aims to describe the measurement and improvement of academic library service quality by ISA (Importance-Satisfaction Analysis). This research established service quality model on based LibQUAL+(R). It consisted of 18 items that formed three dimensions, affect of service quality, information control quality, and library as place quality. To execute this research, the service quality according the users' importance and satisfaction of library service is measured through Gaps model and ISA. The data for this case study was collected through the survey conducted the users of the H University library. By applying SPSS 17.0 and Excel 2007, the final 113 surveys were used for analysis.


  • 주제어

    중요도-만족도 분석 .   중요도-실행도 분석 .   도서관 서비스 품질 .   만족도 .   라이브퀄.  

  • 참고문헌 (21)

    1. 공공기관 고객만족 경영의 의미와 중요성, [cited 2010. 2. 15]. 
    2. $LibQUAL+{\circledR}$ Home page, [cited 2010. 3. 1]. 
    3. 김정희, 김태수, "도서관 서비스 품질 평가를 통한 전문도서관 이용자 만족도 연구," 정보관리학회지, 제26권, 제3호(2009. 9), pp.69-87.     
    4. Clayton Garthwait and Elizabeth A. Richardson, "$ in a consortium : KLN's challenges and considerations," New Library World, Vol.109, No.11/12(2008), pp.499-511. 
    5. E. Stewart Saunders, "Drilling the $LibQUAL+{\circledR}$ data for strategic planning," Performance Measurement and Metrics, Vol.9, No.3(2008), pp.160-170. 
    6. Wanda Dole, "LibQUAL+TM and the small academic library," Performance Measurement and Metrics, Vol.3, No.2(2002), pp.85-95. 
    7. Colleen Cook and Fred M. Heath, "Users' perceptions of library service quality : a '$LibQUAL+^{TM}$' qualitative study," Library Trends, Vol.49, No.4(2001), pp.548-584. 
    8. $StatsQual{\circledR}$ Home page, [cited 2010. 1. 15]. 
    9. A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry, "A conceptual model of service quality and its implications for future research," Journal of Marketing, Vol.40(1985), pp.41-50. 
    10. A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry, "SERVQUAL : A multiple-item scale for measuring concumer perceptions of service quality," Journal of Retailing, Vol.64, No.1(1988), pp.12-40. 
    11. Colleen Cook, Fred Heath, and Bruce Thompson, "LibQUAL+ : One instrument in the new measures toolbox," [cited 2009. 11. 20]. 
    12. History of $LibQUAL+{\circledR}$, [cited 2009. 11. 9]. 
    13. 박상현, 곽대영, 정병웅, "관광축제의 중요도-만족도 분석(ISA)과 인구통계적 비교 평가 : 보령머드축제를 대상 으로," 관광학연구, 제32권, 제4호(2008. 8), pp.145-166. 
    14. Michael J. Roszkowski, John S. Baky, and David B. Jones, "So which score on the $LibQual+^{TM}$ tells me if library users are satisfied?" Library & Information Science Research, Vol.27(2005), pp.424-439. 
    15. Bruce Thompson, Colleen Cook, and Martha Kyrillidou, "Concurrent validity of $LibQUAL+^{TM}$ scores : What do $LibQUAL+^{TM}$scores measure?" The Journal of Acadamic Librarianship, Vol.31, No.6(2005), pp.517-522. 
    16. G. S. Sureshchandar, Chandrasekharan Rajendran, and R. N. Anantharaman, "The relationship between service quality and customer satisfaction - a factor specific approach," Journal of Services Marketing, Vol.16, No.4(2002), pp.363-379. 
    17. DigiQUAL Home page, [cited 2009. 11. 10]. 
    18. 한승훈, 이형룡, "래프팅 참여자의 만족도 평가-IPA 분석을 중심으로," 한국호텔경영학회, 추계학술대회(2008), pp.193-207. 
    19. 박진우, 이익수, 박구원, "항공사 서비스 품질의 중요도와 만족도에 관한 연구," 한국콘텐츠학회논문지, Vol.8, No.2(2008), pp.164-171.     
    20. Joanna Tonge and Susan A. Moore, "Importance-satisfaction analysis for marine-part hinterlands : A Western Australian case study," Tourism Management, Vol.28(2007), pp.768-776. 
    21. Joanna Tonge and Susan A. Moore, "Importance-satisfaction analysis for marine-part hinterlands : A Western Australian case study," Tourism Management, Vol.28(2007), p.771. 
  • 이 논문을 인용한 문헌 (8)

    1. 2011. "" Journal of construction engineering and project management, 1(3): 9~17     
    2. Kwak, Seung-Jin ; Jung, Young-Mi ; Kim, Jin-Mook ; Bae, Kyung-Jae ; Im, Mi-Kyung 2011. "A Study on the Evaluation and Improvement of the Korean National Assembly Digital Library by Applying ISA(Importance-Satisfaction Analysis)" 한국문헌정보학회지 = Journal of the Korean Society for Library and Information Science, 45(3): 327~343     
    3. 2012. "" 한국건축시공학회지 = Journal of the Korea Institute of Building Construction, 12(1): 10~21     
    4. Shim, Wonsik ; Lee, Eun-Chul 2013. "Service Quality Assessment of University Libraries in Korea using LibQUAL+ : A Case Study" 정보관리학회지 = Journal of the Korean society for information management, 30(2): 245~268     
    5. Oh, Dong-Geun 2013. "Developing LCSI(Library Customer Satisfaction Index) Lite for Public Library" 한국문헌정보학회지 = Journal of the Korean Society for Library and Information Science, 47(4): 335~361     
    6. Jung, Youngmi 2014. "A Case Study on Applying QFD to Improve Library Service Quality" 한국도서관 정보학회지 = Journal of Korean Library and Information Science Society, 45(1): 319~338     
    7. Lee, Eung-bong 2015. "A Comparative Analysis of Studies on the Service Quality Evaluation of Libraries in Korea" 한국문헌정보학회지 = Journal of the Korean Society for Library and Information Science, 49(1): 89~111     
    8. Min, Yoonkyung ; Jeong, Dong Youl 2016. "A Study on the Evaluation of Service Quality and Importance-Performance Analysis in Research Libraries" 한국문헌정보학회지 = Journal of the Korean Society for Library and Information Science, 50(1): 209~233     

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  • 김영기 (14)

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    9. 2008 "AHP를 이용한 웹 사이트 신뢰성 평가 모델 개발" 한국도서관 정보학회지 = Journal of Korean Library and Information Science Society 39 (4): 51~69    
    10. 2008 "도서관의 장애인서비스 기준 및 지침의 구성요소 도출에 관한 연구" 한국문헌정보학회지 = Journal of the Korean Society for Library and Information Science 42 (2): 87~108    
  • 이수상 (43)

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