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항공사 콜센터 상담원의 감정노동과 소진 및 이직의도에 관한 연구
A Study on the Emotional Labor, Burnout and Turnover Intention of Airline Call Center Wokers

윤선영    (경기대학교 관광대학 이벤트학과  );
  • 초록

    본 논문은 고객과 직접적인 대면을 하지 않고 정보통신(전화)을 이용하여 감정노동을 수행하는 항공사 콜센터 상담원들의 감정노동의 결과로 표출되는 소진(Burnout)과 이직의도에 영향을 주는 요인을 연구하였다. 연구결과, 감정노동은 소진에 유의한 영향을 미치고 소진이 직무만족을 저해시켜 결국 이직의도를 높이는 것으로 나타나 이직율이 높은 콜센터 운영에서 관리하여야 할 중요한 요소라는 것을 실증분석 하였고 콜센터 운영에 있어서 감정노동이 상담원의 관리에 중요하다는 것을 제시하였다.


    This study is to analyze the relationship about emotional labor, burnout and turnover intention in airline call center workers who perform emotional labor using telephone without direct confrontiong with clients. Call center work typically requires high levels of sustained interpersonal. Therefore the emotional labor is the important managing factor for efficient management of call center. This study makes a contribution in providing the fact that emotional labor and burnout is an important managing factor in administration of call center worker.


  • 주제어

    Emotional Labor .   Burnout .   Turnover Intention.  

  • 참고문헌 (31)

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    3. 김옥만, "일반계, 공업계 고등학교 교사의 직무 스트레스와 소진의 관계," 전남대학교 석사학위논문, 2003. 
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  • 이 논문을 인용한 문헌 (4)

    1. Baik, Da-Won ; Yom, Young-Hee 2012. "Effects of Social Support and Emotional Intelligence in the Relationship between Emotional Labor and Burnout among Clinical Nurses" 간호행정학회지 = Journal of Korean academy of nursing administration, 18(3): 271~280     
    2. Kim, Tae-Seon ; Hur, Chan-Young ; HwangBo, Jak 2013. "Effect of KTX Attendants' Emotional Labor on Emotional Exhaustion and Turnover Intention" 한국철도학회 논문집 = Journal of the Korean Society for Railway, 16(1): 71~77     
    3. Ko, Seon-Hee 2013. "Effect of Emotional Labor on the Burnout and Organizational Commitment among Flight Attendants" 한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, 13(7): 395~405     
    4. Shin, Sam-Chul ; Cho, Young-Chae ; Kim, Jong-Soo ; Kim, Dong-Hyun 2015. "Relationship Between Occupational Stress and Turnover Intention Among Call Center Counselors" 한국산학기술학회논문지 = Journal of the Korea Academia-Industrial cooperation Society, 16(2): 1318~1327     

 저자의 다른 논문

  • 윤선영 (9)

    1. 2009 "항공사 객실 승무원의 조직문화와 직무만족에 관한 연구" 한국항행학회논문지 = Journal of advanced navigation technology 13 (1): 1~10    
    2. 2009 "국적항공사 판매촉진이벤트의 서비스품질과 만족도 연구" 한국항행학회논문지 = Journal of advanced navigation technology 13 (4): 566~576    
    3. 2011 "항공사 텔레마케터의 직무스트레스가 조직유효성에 미치는 영향에 관한 연구" 한국항행학회논문지 = Journal of advanced navigation technology 15 (1): 1~10    
    4. 2011 "항공사 콜센터 상담원의 감정노동과 사회적 지원이 소진에 미치는 영향 연구" 한국항행학회논문지 = Journal of advanced navigation technology 15 (5): 808~822    
    5. 2012 "항공사 기내서비스품질, 고객가치, 관계유지의도의 영향 관계 -상위클래스 이용 승객을 대상으로-" 한국항행학회논문지 = Journal of advanced navigation technology 16 (2): 340~350    
    6. 2012 "지각된 조직지원과 상사지원이 이중몰입에 미치는 영향에서 조직동일시의 매개효과 -항공사 종사원을 대상으로-" 한국항행학회논문지 = Journal of advanced navigation technology 16 (5): 853~863    
    7. 2013 "문화적응스트레스가 직무만족에 미치는 영향 -국내항공사 외국인 객실승무원을 대상으로-" 한국항행학회논문지 = Journal of advanced navigation technology 17 (4): 449~458    
    8. 2015 "문화적응 스트레스와 대학생활 적응과의 관계에서 사회적 지지의 조절효과: 관광관련 전공 국내 대학 외국인 유학생을 대상으로" 서비스연구 = Journal of service research and studies 5 (2): 177~197    
    9. 2016 "템플스테이 체험관광 참가동기와 선택요인이 만족 및 재방문의도에 미치는 영향" 서비스연구 = Journal of service research and studies 6 (2): 1~21    

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