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Blue Print와 신뢰성 기법을 혼합한 고객만족도 향상에 관한 연구: 교육서비스 사례
Customer Satisfaction Improvement by Combining the Blue Print and Reliability Technique: Education Service Case Study

백천주    (한국표준협회 전라북도 광주지부   ); 구일섭    (남서울대학교 산업경영공학과   ); 임익성    (남서울대학교 산업경영공학과   ); 권홍규    (남서울대학교 산업경영공학과  );
  • 초록

    This paper applied the Blue Print and FMEA (Failure Mode and Effect Analysis) to education service in order to raise the education service satisfaction. First, the Blue Print is deployed to come up with strategies to overcome the fail possibility point and waiting point. Next, in order to analyze the fail factors and alternative strategies, the Blue Print of education service is applied to FMEA. The results are as follows; first, the ommission from information document by web-mail or e-mail, Second, thing that selected in spite of company uneducated, thing that omitted despite the company is target, and the unsatisfaction of attendee about training contents. Third, the delay of counsel at the telephone reply, erroneous list of course name and attendee at HRD (Human Resource Development), omission of check whether attends or not. Except for unsatisfaction of attendee, all appears at the process that service delivered. And the unsatisfaction of attendee is about education contents. Both is the factor which have influence on the education service quality. The strategies to remove the failure mode are training and manual development on service and work, a thorough management and check of information system like as ERP (Enterprise Resoure Planning), HRD, education institution list DB (Data Base), on-line application system, a development of education program to offer best education that reflect the user needs and continuously changing environment.


  • 주제어

    Reliability .   Blue Print .   FMEA (Failure Mode & Effect Analysis) .   Education .   Service Quality.  

  • 참고문헌 (7)

    1. 강만수, 백승익, 최형규, 송윤영, 최윤정(2008), 서비스 청사진을 이용한 서비스 혁신: 인천공항 사례를 중심으로, 한국 IT서비스 학회지, 7(3): 199-214. 
    2. 김미라, 황덕순(2005), 국립대학교육서비스에 대한 소비자만족의 척도개발, 소비자학연구, 16(3): 25-43. 
    3. 김수연(2007), SERVQUAL을 기반으로 한 서비스 프로세스 개선 모델(MAVIC) 개발에 관한 연구. 서경대학교 대학원 산업공학과 석사학위 논문. 
    4. 이혜준, 이동일, 장용(2011), 서비스 청사진과 FMEA의 결함에 의한 인터넷 쇼핑물 서비스 실패관리, 한국품질경영학회지, 39(2): 217-233.     
    5. Chuang, Pao-Tiao(2007), Combining Service Blue Print and FMEA for Service Design, The Service Industries Journal, Vol. 27, No. 2, p. 91-104. 
    6. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml and L. L. Berry(1981), How Consumer Evaluation Process Differ Between Goods and Services, Marketing of Services. Chicago: American Marketing Association. 
    7. Zeithaml, V. A., A. Parasuraman and L. L. Berry(1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1). Spring: 12-40. 
  • 이 논문을 인용한 문헌 (1)

    1. Choi, Jang-Jin ; Lim, Ik-Sung ; Koo, Il-Sub ; Park, Sung-Jun ; Kim, Tae-Sung 2014. "Application of the Combined Techniques for Reliability Improvement on Machine Design Process: Case Study" 신뢰성응용연구 = Journal of the applied reliability, 14(1): 71~80     

 저자의 다른 논문

  • 구일섭 (35)

    1. 1997 "JIT시스템도입과 생산목표 실현에 대한 실증분석연구" 공업경영학회지 = Journal of the Society of Korea Industrial and Systems Engineering 20 (42): 131~141    
    2. 1997 "심리적 불안과 신체 수행도의 관계에 대한 연구" 공업경영학회지 = Journal of the Society of Korea Industrial and Systems Engineering 20 (42): 151~159    
    3. 1998 "국내기업에서의 JIT 운용기법 중요성 평가에 관한 연구 -Compatibility를 이용한 AHP를 중심으로-" 공업경영학회지 = Journal of the Society of Korea Industrial and Systems Engineering 21 (48): 241~251    
    4. 2000 "Quality and Productivity Improvement by Clustering Product Database Information in Semiconductor Testing Floor" 산업경영시스템학회지 = Journal of society of Korea industrial and systems engineering 23 (60): 73~81    
    5. 2000 "Single-PPM품질혁신의 비교 고찰에 관한 연구" 品質經營學會誌 = Journal of the Korean Society for Quality Management 28 (4): 184~193    
    6. 2000 "100PPM품질혁신활동의 발전방향에 관한 연구" 品質經營學會誌 = Journal of the Korean Society for Quality Management 28 (2): 147~160    
    7. 2001 "부가가치와 경제적부가가치를 결합한 경영성과평가에 관한 실증적 연구" 品質經營學會誌 = Journal of the Korean Society for Quality Management 29 (4): 153~160    
    8. 2001 "가중평균자본비용을 이용한 투자 안의 경제성평가에 관한 연구" 안전경영과학회지 = Journal of the Korea Safety Management and Science 3 (4): 135~144    
    9. 2003 "6시그마가 품질분임조 활동에 끼친 영향에 대한 실증 연구" 品質經營學會誌 = Journal of the Korean Society for Quality Management 31 (1): 1~10    
    10. 2005 "공분산구조모델에 의한 싱글 PPM 품질혁신 운동 추진현황 분석" 산업경영시스템학회지 = Journal of society of Korea industrial and systems engineering 28 (4): 102~108    
  • 임익성 (20)

  • Kwon, Hong-Kyu (10)

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