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패밀리 레스토랑의 대기서비스관리가 지각된 대기시간 및 서비스품질 평가에 미치는 영향
Relationship between Waiting Service Management, Perceived Waiting Time and Service Quality in Family Restaurants

김영택   오종철  
  • 초록

      본 연구는 고객이 레스토랑에 도착해서 대기하는 동안 서비스장소에서의 시간활용과 서비스제공자의 고객을 위한 배려가 고객의 지각된 대기시간에 어떤 영향을 주는지에 대한 검정을 목적으로 한다. 또한 이것이 곧 고객의 부정감정반응과 대기에 대한 수용가능성을 통해 서비스평가에 어떤 영향을 미치는지 알아보는데 그 두 번째 목적이 있다. 본 연구의 결과를 정리하면 다음과 같다.   첫째, 대기시간 서비스배려는 지각된 대기시간에 유의하지 않았고, 대기시간 서비스 활용은 지각된 대기시간에 유의한 부(-)의 관계가 있었다. 둘째, 대기시간 서비스배려는 대기서비스 만족에 유의한 정(+)의 관계, 대기시간 서비스 활용은 지각된 대기시간에 유의한 정(+)의 관계, 대기서비스 만족은 지각된 대기시간에 유의한 부(-)의 관계가 있음을 알 수 있다. 셋째, 지각된 대기시간은 부정적 감정에 유의한 정(+)의 관계, 수용가능성에는 유의한 부(-)의 관계로 나타났다. 넷째, 부정적 감정은 서비스품질 평가에 유의한 부(-)의 관계가 있는 것으로 나타났고, 수용가능성은 서비스품질 평가에 유의한 정(+)의 관계가 있음을 알 수 있다. 이러한 연구결과는 레스토랑 서비스접점에서 서비스의 시작이라고 볼 수 있는 대기시간에서부터 대 고객서비스의 질을 향상시킬 수 있는 마케팅 활동의 유용한 정보를 제공할 수 있을 것이다.


      This paper is to study how caring for and utilizing customer waiting time at restaurants" service encounters impact the customer"s perceived waiting time and how they relate to customer"s emotional response, acceptable length of waiting time and the evaluation of service quality. Data have been collected from 225 respondents for this study using a questionnaire method. The survey conducted for 19 days from March 8, 2009 through March 26, 2009. The analysis performed with SPSS 12.0K statistics package and PLS visual program.   The following study results were revealed: First, the caring for customer waiting time wasn"t related to the customer"s perceived waiting time and the utilizing customer waiting time was related negatively to the customer"s perceived waiting time. Second, the caring for and utilizing customer waiting time was related positively to the customer"s satisfaction of waiting time service. Third, customer satisfaction was related negatively to the customer"s perceived waiting time. Finally, the study found the mediating effects of the customer"s perceived waiting time in the relationship between the customer"s perception of waiting time and the evaluation of service quality. The results of this study have significant implications for both theories and practices.


  • 주제어

    대기서비스관리 .   대기시간 .   감정반응 .   서비스품질 .   Waiting Service Management .   Perceived Waiting Time .   Emotional Response .   Evaluation of Service Quality.  

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