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조직 위기상황에서의 사과광고 메시지 전략과 용서 - 개인정보유출 사건을 중심으로
Apology Advertising Message Strategies and Forgiveness in Organizational Crisis : An Experimental Study of a Personal Information Leakage Case

문비치   이유나  
  • 초록

    본 연구는 주로 심리학 분야에서 논의되어 온 용서의 개념을 위기관리 커뮤니케이션 연구에 도입해 보고자 하였다. 특히 기업의 위기 상황 중에 위기 귀인유형과 기업이 사용하는 사과광고의 소구유형에 따라 공중의 기업에 대한 용서정도에 차이가 생기는지를 살펴보고자 하였다. 이와 같은 목적을 달성하기 위해 기업의 정보유출사건 사건에 대한 실험연구가 진행되었다. 실험은 귀인유형(내부 대 위부)과 사과광고의 소구유형(이성 대 감성)의 2×2 피험자 간 설계(Between Subjects Design)였으며, 국내 대학생 200명(각 집단별 50명)을 대상으로 하였다. 연구결과, 귀인유형에 따라 공중의 용서 정도에 차이가 있어 귀인 유형의 용서에 대한 주효과를 확인하였으며, 외부귀인인 '해킹'이 내부귀인인 '내부유출'보다 용서에 더 긍정적으로 작용하는 것으로 나타났다. 또한, 사과광고의 소구유형은 귀인유형과 상호작용하여 용서에 영향을 미치는 것을 확인하였다. 즉, 외부귀인인 '해킹'일 경우에는 이성적인 사과광고가 보다 효과적이었으며, 내부귀인 '내부유출'일 경우에는 감성적인 사과광고가 보다 효과적인 것으로 드러났다. 이러한 연구의 결과는 용서라는 개념이 기업의 위기 커뮤니케이션 활동의 구체적인 평가차원으로 활용될 수 있음을 보여준다. 결론 부분에서는 이러한 연구결과가 이론적, 실무적으로 시사하는 바에 대한 논의를 전개하였다.


    Purpose of this study was to explore the applicability of forgiveness concept in crisis management. The study also attempted to verify the influence of causal attribution types and apology advertising appeals on forgiveness, during a hypothetical personal information leakage crisis. An experiment on 200 college students was conducted using a 2 (casual attribution types: Internal vs. External) × 2 (apology advertising appeals: Information vs. Image) between-subjects design. The results indicated that causal attribution types had a significant main effect, and apology advertising appeals and causal attribution types had an interaction effect on forgiveness. Overall, the results indicated that forgiveness could be considered as a useful evaluative concept in crisis communication. Implications of the study results are discussed.


  • 주제어

    위기 .   위기관리 .   귀인 .   소구유형 .   용서 .   정보유출사건 .   Forgiveness .   crisis management .   attribution theory .   massage appeals .   personal information leakage.  

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