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입원환자가 인지하는 병원시설, 의료인력, 만족도, 재이용간의 구조분석
Structural Modeling of Hospital Facilities, Medical human power, Patient Satisfaction, and Behavior Intention in Health Care Service

정동준   정민수   변진옥  
  • 초록

    연구목적: 본 연구는 입원환자의 의료이용 만족도에 영향을 주는 의료서비스 질(SERVQUAL)의 구성차원을 알아보기 위하여 의료인력, 병원시설, 이용절차가 환자만족도와 재이용 의사에 미치는 영향관계를 공변량구조분석을 통하여 검증하였다. 특히, 지역간, 병원간 비교를 통해서 기존의 단선적인 인과모델의 정교화를 시도하였으며, 방법론적으로 개선된 모델을 재안하고자 하였다. 연구방법: 서울시의 A종합병원과 경상북도 P시의 S종합병원, P의료원의 5일 이상 입원환자 263명을 대상으로 SERVQUAL에 대한 11개의 구조화된 척도를 자기기입식 설문으로 조사하였다. 병원별 설문응답자는 비례적 층화표집을 하였으며, 사회인구학적 요인을 통제하여 3개 병원의 응답자의 혼란변수를 최소화하였다. 기초 통계분석과 군집분석, 다차원척도분석 (MDS)에는 SPSS(ver 12.0)를 이용하였으며, 공변량구조분석(SEM)은 LISREL(ver 8.27)을, 회귀나무(Regression tree)는 R(ver 2.2.1)을 이용하였다. 연구결과: 본 연구에서 공변량구조분석을 위해 가정한 Ksi는 의료인력, 병원시설, 이용절차 3개였으나, 1차 분석(요인분석, 다중회귀분석, 공변량구조분석) 결과, 이용절차는 유의하지 않아서 제외 하였으며, 의료인력은 의사만족도와 간호사만족도로 구분하고, 병원시설은 내적조건(교통편리도 및 근접성)과 외적조건(의료시설 및 부대시설), 만족도로 분리하였다. 최종 연구절차는 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석으로 이론변수를 설정하고, 군집분석, 다차원분석, 회귀나무를 통해 이 변수들이 환자만족도를 구성하는 차원을 검토한 후, 다중회귀분석으로 사회인구학적 변수들을 통제하는 동시에 4가지 독립변수의 유의성을 확인하는 순서로 진행되었다. 공변량구조분석의 결과, 간호사만족도(β=0.34), 의사만족도(β=0.30), 내적조건 만족도(β=0.31)가 통계적으로 유의하였다. 결국, 이 요인들은 환자만족도에 영향을 주는 의료서비스 질의 정교화된 차원들이었다. 그런데, 지역을 구분했을 경우, 서울에서는 의사만족도, 간호사만족도가 유의하였으며, P시에서는 의사, 간호사, 내적조건 만족도가 유의했다. 그러므로, 환자만족도와 재이용의사에 결정적인 요인이 되는 '의료서비스의 질'은 바로 의료인력에 대한 만족도이며, 이것은 지역과 병원특성, 입원환자와 외래환자에 관계없이 일관되게 중요한 요인이었다. 다만, 기존의 외래환자 연구와 경우와 달리 입원환자에서는 간호사만족도의 비중이 상대적으로 더 증가했으며, 의료시설 및 부대시설과 같은 내적조건에 대한 만족도는 지역과 병원에 따라 그 중요성이 상이하게 나타났다. 결론: 본 연구는 의료서비스 질과 환자만족도에 대한 기존 연구의 인과모델을 3가지 차원에서 정교화하고 있다. 첫째, 공변량구조분석을 통해서 입원환자의 의료서비스 질에 대한 환자만족도가 다양한 하위차원으로 구성되며, 특히 1) 의사만족도, 2) 간호사만족도, 3) 병원 의료시설 및 부대시설에 대한 만족도에 영향을 받음을 보여주었다. 그러나, 외래환자와 달리 입원환자의 경우 이용절차에 대한 만족도는 통계적으로 유의하지 않았다. 둘째, 지역과 병원에 따라 위의 결과를 세분한 결과, P시의 두 병원의 결과는 위와 같았지만, 서울의 A병원에서는 의사만족도, 간호사만족도만이 통계적으로 유의했다. 그리고, P시의 두 병원도 만족도의 정도가 달랐다. 따라서 환자만족도에 영향을 주는 의료서비스 요인은 지역별로 상이할 수 있으며, 병원특성에 영향을 받을 수 있었다. 셋째, 방법론적으로 기존의 인과모델은 공변량구조분석을 함에 있어서 이론변수의 다양한 차원과 타당성을 보여주는데 한계가 있었는데, 본 연구에서는 군집분석, MDS, 회귀나무로 변수들 간의 관계를 보여 주었다. 이것은 Eta에 영향을 주는 Ksi의 타당성을 판단하는데 도움을 줄 것으로 본다.


    PURPOSE: To determine the relationship among hospital facilities, medical human power, patient satisfaction, and behavior intention to revisit in health care service. METHOD: The data were collected from 270 in-patients (263 usable questionnaires) in general hospitals in Gyeongsangbuk-do and Seoul. The questionnaire was designed so as to assess the service quality that in-patients perceive. The SPSS (ver 12.0) was used for general statistical analysis. Cronbach-alpha analysis and confirmatory factor analysis were used to test internal consistency and convergent validity. We drew out latent variables to construct SEM using explanatory factor analysis and multiple regression. These variables were examined by cluster analysis, multidimensional scaling, and regression tree (R 2.2.1). The Structural Equation Modeling (SEM) was used to determine the relationship among the latent variables. The data were analyzed using LISREL version 8.27. RESULT: The results of study are as follows. First, medical human power(doctor β=0.30; nurse β=0.34) and hospital facilities(internal condition β=0.31; external condition β=0.05) had significant effects on patients" satisfaction. Second, patients" satisfaction influenced future behavior to revisit (β=1.14). These findings support the argument that patients" satisfaction might be a mediator between service quality and future behavior intention. CONCLUSION: The study suggests that higher service quality is closely related to higher patient satisfaction. Especially, it was consisted of medical human power (doctor, nurse) and internal hospital facilities.


  • 주제어

    의료서비스의 질 .   환자 만족도 .   재이용 의사 .   Service Quality .   Patient satisfaction .   Purchase intention.  

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