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비서학 논총= Journal of secretarial studies v.18 no.1, 2009년, pp.23 - 40  
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A Preliminary Study on Applying Gap Model to Administrative Professional"s Service
전문 비서직 서비스 품질 연구에 있어 Gap Model의 적용을 위한 기초 연구

Yun Ji-Young  
  • 초록

    급변하는 비즈니스 환경의 영향으로 인해 고객의 관점에서 서비스의 질을 이해, 관리, 측정하려는 노력이 중요시 되고 있다. 서비스의 관점에서, 고객은 비서가 제공하는 서비스의 질을 바탕으로 비서를 평가하므로, 서비스의 질은 전문직 비서에게도 중요하게 자리하고 있다. 이러한 서비스 질과 관련하여, Gap Model은 서비스와 관련한 영향력 있는 모델로 부상하고 있다. 본 연구는 기초 연구로서, Gap Model을 소개하고, 전문 비서직의 서비스 질을 관리, 평가하는 데 있어, Gap Model을 적용 시키는 연구 절차를 상세히 제시하고자 하였다. 먼저, 서비스 질 관리와 관련하여, Gap Model을 전문 비서직에 적용시켜 전문 비서직을 위한 Gap Model (the Gap Model of Administrative Professional)을 제시하였다. 한편, 서비스 질의 측정에 대해서는, Internal Service Gap Model of Purchasing을 전문 비서직에 적용시켜, 전문 비서직을 위한 내부 서비스 Gap Model (Internal Service Gap Model of Administrative Professional)을 제시하고 특히 상사 등의 내부 고객에 대한 내부 서비스를 측정하는 방안을 제시하였다. 본 연구는 Gap Model을 전문 비서직에 적용하는 과정에 있어, 서비스 질과 관련한 Gap Model을 통해 전문 비서의 고객에 대한 이해를 증가시키고자 하였다. 상사를 비롯한 전문 비서의 고객에 대한 이해를 증가시킴으로써, 전문 비서는 고객과 조직의 목표와 일치하는 전문 비서직 활동의 계획과 실행을 이루어 낼 수 있을 것이다.


    Service quality has been an important part of administrative professional since the customers of administrative professionals including supervisors evaluate administrative professionals based on perceived quality of service the administrative professionals provide. Regarding service quality, the Gap Model has been influential in shaping the service quality. This preliminary study is designed to introduce the Gap Model and explain the research process of how to conceptually apply the Gap Model to administrative professionals under two directions: managing and evaluating service quality from the view of administrative professional. The most critical outcome of applying the service quality model to administrative professional is expected to be increased understanding of customers. The further empirical research needs to verify the adapted models of administrative professional. This proposed approach ensures that the planning and implementation of administrative professional"s activities are in support of the customer"s goals, which are in turn aligned with the organization"s mission.


  • 주제어

    Administrative Professional .   Service Quality .   Gap Model .   전문 비서 .   서비스 질.  

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