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비서학 논총= Journal of secretarial studies v.19 no.1, 2010년, pp.145 - 164  
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대고객접점 근무자의 조직몰입 영향요인에 관한연구 - 콜센터 산업 근무자를 중심으로
A Study of the Organizational Commitment of Customer Interaction Center Employees

전순영   최정임  
  • 초록

    대고객접점센터의 근무자들은 고객과 기업의 접점에 위치하고 있는 중요 인적자원으로 인식되고 있다. 대표적 대고객접점센터 중 하나인 콜센터 부문은 높은 이직률로 인하여 안정적인 조직성과 달성 및 긴밀한 고객관리를 어렵게 한다. 대고객접점센터를 운영하는 기업은 해당 부서 종업원의 조직에의 몰입도를 제고함으로 조직유효성에 전략적으로 접근할 수 있다. 즉 고객과 기업의 접점에서 기업의 얼굴 역할을 수행하고 있는 이 부문 인력의 조직몰입 정도에 영향을 미치는 요인을 파악하여 오늘날 기업 경영 흐름에 전략적 화두를 제시할 수 있다. 본 연구는 고객의 요구를 즉시 반영할 수 있고 감지할 수 있는 대고객접점위치의 콜센터 산업(부문) 여성인력들의 조직 몰입도에 영향을 미치는 요인을 분석하는데 그 목적이 있다. 연구결과 동기요인 중 직무와 능력요인은 정서적 몰입에 영향을 미치나 위생요인은 그렇지 않은 것으로 분석되었다. 또한 승진, 성취, 능력의 동기요인과, 보수의 위생요인이 지속적 몰입에 영향을 미치는 요인으로 분석되었다. 마지막으로 결과를 조직몰입에 대한 신호방향으로 나누어 보면 인바운드 부서에서 조직몰입에 영향을 미치는 요인은 성취와 보수이고 아웃바운드는 직무, 능력, 승진, 성취, 보수가 채택되었다. 동기요인 등 일부가 몰입에 긍정적 영향을 미치는 반면 위생요인은 영향이 없었으나, 그렇지 않는 결과도 있어 조직 경영에 있어 위생요인에 대한 관리도 필요한 것으로 나타났다. 이러한 결과는 콜센터 부문의 조직 특성상 콜센터 종사자의 서비스 질이 곧 기업의 대 고객 이미지를 결정한다는 점에서 의미가 큰 것이다. 신호방향에 따른 고객접점위치에 대한 여성인력들에 대한 조직몰입에 대한 요인들의 특성을 파악함으로써 조직에 대한 몰입도를 제고해야 한다.


    Customer interaction center employees - especially, the employees of the telemarketing industry or division - are agents who work for customer satisfaction and organizational goals. The purpose of this research is to examine the organizational commitment factor for employees in customer interaction centers. Also, this study analyzes the differences in organizational commitment between two types of telemarketing categories. The two major categories of telemarketing are the outbound type and the inbound type. A total of 256 questionnaires were used for this research. Responses for the hypotheses were analyzed using regression. The findings of this study are as follows. First, there are relatively high levels of affective commitment to the job itself and ability of motivate factors. There are low levels of affective commitment to the boss and pay of hygiene factors. Second, there are high levels of continuing commitment regarding motivating and hygiene factors. Most factors affect the continuing commitment except for the job itself and the boss factor. Third, inbound-type employees have a relatively high level of organizational commitment regarding their achievement and pay factor. Outbound-type employees have a relatively high in the level of organizational commitment to the job itself, ability, promotion, achievement, and pay factor.


  • 주제어

    고객접점센터 .   조직몰입 .   동기부여요인 .   Customer Interaction Center .   Organizational Commitment .   Motivator.  

 활용도 분석

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