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벤치마킹 및 持續的 프로세스 改善이 成果에 미치는 影響 - 國內호텔을 中心으로
An Exploratory Study on the Effect of Benchmarking and Continuous Process Improvement on Business Performance: The Case of Korean Hotel Establishments

姜聲丹   柳東根   李勇基  
  • 초록

    This study analyzes the mediating roles of employees" satisfaction, service quality and customer satisfaction on benchmarking, continuous process improvements and business performance. To analyze the data collected from 85 respondents in 85 Korea hotels, the structural model was tested with LISREL package. The results are as follows. First, the greater the degree of benchmarking is, the greater employees" satisfaction and service quality is. Second, the greater the degree of continuous process improvement is, the greater employees" satisfaction will be. Third, the greater employees" satisfaction is, the greater service quality, customer satisfaction, business performance are expected. Fourth, the service quality is positively correlated with the customer satisfaction and business performance.


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