본문 바로가기
HOME> 논문 > 논문 검색상세

논문 상세정보

서비스 실패의 심각성이 고객의 회복 공정성 지각, 감정반응 및 충성도에 미치는 영향 - 외식업을 대상으로
The Effect of Service Failure's Severity on the Service Recovery Justice, Emotional Response and the Loyalty in the Restaurant

김영화  
  • 초록

    This paper deals with the recovery strategy on the service failure making researches according to the service failure's severity the effect of the recovery justice, emotion and the loyalty in the restaurant. The survey data were analyzed with covariance structure method. Findings of the research are as follows; First, the result indicates that the service failure's severity have highly negative effects on procedural justice, interactional justice and distributional justice. Second, the result indicates that interactional justice and distributional justice have positive effects on customer's positive emotion. Especially, distributional justice showed a significant positive effect. Finally, the result indicates that the three recovery justices and positive emotion have positive effects on the loyalty.


  • 주제어

    서비스 실패 심각성 .   회복 공정성 .   감정반응 .   충성도.  

 활용도 분석

  • 상세보기

    amChart 영역
  • 원문보기

    amChart 영역

원문보기

무료다운로드
  • 원문이 없습니다.
유료다운로드

유료 다운로드의 경우 해당 사이트의 정책에 따라 신규 회원가입, 로그인, 유료 구매 등이 필요할 수 있습니다. 해당 사이트에서 발생하는 귀하의 모든 정보활동은 NDSL의 서비스 정책과 무관합니다.

원문복사신청을 하시면, 일부 해외 인쇄학술지의 경우 외국학술지지원센터(FRIC)에서
무료 원문복사 서비스를 제공합니다.

NDSL에서는 해당 원문을 복사서비스하고 있습니다. 위의 원문복사신청 또는 장바구니 담기를 통하여 원문복사서비스 이용이 가능합니다.

이 논문과 함께 출판된 논문 + 더보기