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觀光學硏究= Journal of tourism sciences v.29 no.3 = no.52, 2005년, pp.45 - 66  
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호텔현장종업원의 서비스회복 요인과 직무만족에 관한 연구
A Study on Influencing Factor of Hotel Service Provider's Service Recovery and Job Satisfaction

서문식   오창호   배순철  
  • 초록

    Although service recovery has been a keen interest for improving reputation of service company, few research has been done within the area. Authors focuses on the aspect of service provider, particularly, hotel customer-contact employees and examined antecedents on their service performance. Findings supported the effect of influencing factors and all structural path coefficients were significant. Service recovery also mediated the effects of all influencing factors on job satisfaction. Further, empirical results showed that service provider's self-leadership affect the service recovery effort .significantly. The paper proposes service organizations effort to focus on employee's intrinsic factors such as self-leadership and self-efficacy.


  • 주제어

    호텔현장종업원 .   서비스회복 .   서비스실패 .   직무만족.  

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